如何做好养老服务机构管理工作

中心成立之初就把标准化建设放在首位，设立了行政部、财务部、护理部、餐饮部、后勤部五个内设机构。对各部门的每一项工作、每一个岗位、每一个流程进行了规范，形成了岗位职责、工作程序、员工守则、奖惩制度、考勤制度等60余字。每一个员工和管理者都知道该做什么，怎么做，做到什么程度，从而使各项工作以制度化、规范化的方式有序有效地运行。2009年，该中心通过了ISO9001质量管理体系认证。为了使制度适应工作发展的需要，我们每年都会对所有的制度进行审核，如果发现有不适应实际工作或者需要补充的地方，会及时修改或者补充，使各项规章制度与时俱进，真正起到规范管理的作用。

二、明确责任，狠抓落实。

中心制定了岗位目标责任制，将岗位目标逐一分解到部门、班组、个人，做到人人有责，人人有任务。还要求个人上班期间有记录，楼层、老人有认定，考核组有审核把关，做到岗位有记录，服务有认定，日常考核与年终考核相结合。为了方便老人及家属监督，每栋公寓楼都设有意见箱，中心还将相关制度、工作流程、工作职责等向社会公布，让老人入住中心后，都知道自己应该享受哪些服务，有哪些要求，效果如何。同时，每月召开老年生活委员会会议，征求老年人对服务和管理的意见和建议。为了确保入住中心的老人的安全，中心成立了由主要领导挂帅的安全生产领导小组。每年年初已与各部门签订《安全生产责任状》，各部门与部门负责人签订，各部门落实到个人，每周召开一次安全生产例会。中心领导和各部门负责人轮流值夜班，处理突发事件。各楼都安排了班长以上的工作人员负责各楼的安全，要求手机24小时开机。夜间，公园保安每小时巡逻一次，门卫24小时轮流值班，负责外来人员的询问和登记，随时观察公园动态，切实做好安全防范。安全生产领导小组成员每月花半天时间带队对各楼电梯、消防栓、电源、安全通道、自动消防系统的管理情况进行一次全面检查，并将检查结果上报，不合格的限期整改。中心每年还与公安、消防、120急救、电力应急抢修等部门联合举办消防演练、人员疏散、高空救援、电力应急抢修、伤员救护等项目，提高员工和老年人的自救能力和安全意识。

第三，真诚服务，打造品牌

为打造响亮的服务品牌，进一步提升中心的服务质量，中心提出了“天地和谐，快乐养老”的理念，并围绕这一服务品牌积极开展工作。

第一，护理服务注重细节。要求全体干部职工把老人当亲人，从老人的需求出发，以让老人开心、让家人满意为目标，坚持真诚服务、周到服务。工作人员除了按照工作流程和分级护理流程做好表面护理外，还要根据老人的身体状况和生活习惯区别对待，掌握规律，有针对性地提供服务。对待生活能够自理的老人，在照顾他们日常生活的同时，重点引导他们参加一些文化娱乐活动，丰富他们的生活；对待半自理老人，既要帮助他们进行适当的康复训练，又要保证他们独立时没有问题；对生活不能自理的老人，采取24小时跟踪监护，提供无微不至的服务。在员工中广泛开展微笑服务活动，做到“热情、主动、细致、周到”，认真落实“首问责任制”，做到老人事事有着落，事事有回音。为了解决少数老年人的一些心理障碍，该中心设立了社会工作部，单独办公室，增加工作人员，并有针对性地进行个案咨询和小组活动。社会工作的发展对缓解老年人的心理压力，调节老年人的情绪，融洽老年人之间的关系起到了积极的作用。中心设计的“多彩阳光，多彩人生”老年群体活动案例，在2012年中国社会工作者协会举办的“首届全国老年社工案例征集活动”中被评为“优秀案例奖”，中心荣获“首届全国老年社工案例征集活动单位组织奖”。

第二，餐饮服务重在创新。吃的好吃，营养，安全，是老人们最关心的。中心餐饮部有26名厨师，4名营养师。他们在定期走访老人的基础上，不断推出新菜式、新花样，满足老人多样化的需求。同时，该中心严格加强食品安全管理，使食品安全等级达到最高级别——A级。中央食堂被市商务局和食品药品监督管理局评为食品安全示范单位，成为我市获此殊荣的三家单位之一。山东美国食品药品监督管理局召开的全省食品安全工作会议也将中央食堂确定为观摩点，受到了参会领导的好评。

第三，精神服务务实。为了丰富和充实老人们的晚年生活，让他们快乐地度过每一天，中心设有老年大学，从社会上聘请专业人士授课，吸引尽可能多的老人参加老年大学开设的课程。先后开设了手工、书画、电脑课程、太极健身、英语等20多门课程。截至目前，* * *已有2万多人在老年大学就读。为了帮助老年人树立正确的保健观念，中心经常组织保健和心理健康讲座，受到了老年人的好评。假日中心还在自愿的基础上邀请文艺团体来中心演出，使得中心每个月都有演出，每天都有活动。

第四，医疗保健服务注重质量。该中心设有社区医疗服务站，与医保网相衔接，聘请3名执业医生和多名护士，为老年人提供基本医疗服务。老年人的医疗方便快捷。该中心还拥有580多平方米的康复中心、300多平方米的运动训练室和280多平方米的理疗康复室，并配备专业理疗师，为失能老人提供康复训练。2012年，中心创立“天地和谐，幸福养老”品牌，被民政部评为全国优秀服务品牌。

第四，加大投入，提升能力

虽然中心在建设之初就坚持高品位、高标准的要求，但配套设施还是比较齐全的。然而，随着工作的深入，工作内容越来越多，服务需求越来越大。因此，该中心在开业的最初几年不断加大投入，进一步完善各项服务设施。近年来，先后投入165438+万元，通过招标采购康复器械48套，运动训练器械40套。投资64万元，通过招标购买了一台500 kW柴油发电机组；投入30余万元购置电动移动车、浴床等17种196件服务设备；购买了价值26万元的洗衣设备，扩建了洗衣房；购置了近65438+万元的电脑，设立了可容纳20位老人的电脑教室。服务设施的投入大大增强了中心的服务能力。

五、注重公平，有效激励

为了建立科学规范的激励机制，中心在分配制度上下了很大功夫，保证多劳多得。第一，邮寄支付。中心经过认真的调查和核算，将不同的岗位确定为不同的岗位工资，什么岗位拿什么钱。第二种是卓越支付。印发《烟台市老年福利服务中心星级员工评选暂行办法》。通过客户投票、员工投票和专业考试，结合服务年限，评选出一至三星级员工。星级员工领取星级工资，实行动态管理，岗位佩戴星级标志。同时，所有员工的照片、姓名、职务、星级都会在每栋公寓楼的醒目位置公示，方便服务对象监督。三是按责任赔付。班长、楼管、部长都承担着不同的责任，他们的岗位津贴是根据责任的大小来确定的。四是以业绩奖。中心出台了“奖励制度”，区分成绩大小，适时给予员工物质奖励。科学的分配和激励机制，实现了“奖先进，励落后”的目标。

第六，提高素养，打造团队

中心高度重视队伍的专业化建设，主要面向高校护理专业学生招聘员工，实行招聘制。考生通过考试后，中心聘请专家教授对其进行职业道德和专业技能培训。培训合格，三个月试用期满，考核合格，才能正式上岗。对于在职员工，中心经常组织学习党和国家的方针政策及相关法律法规，鼓励参加专业技能培训，定期组织在职培训、知识竞赛和技术比武，不断提高员工的服务水平和应对突发事件的能力。中心提出一切为了老人，一切为了老人的服务理念。开展为人民服务、创先争优、员工大讨论、演讲比赛等主题活动；在员工中开展了“管理还是服务老人”、“不知道你能不能从我们嘴里说出来”、“把微笑留给老人，把委屈留给自己”、“创新发展，打造中心形象”等主题活动。中心还积极组织员工参与慈善活动，设立慈善志愿者驿站，号召员工加入慈善志愿者行列，在驿站组织志愿者为老人和中心周边的老人提供聊天、读报、洗脚等服务。

本中心坚持以人为本的人事管理理念。在严格执行劳动法，维护员工合法权益的同时，想员工之所想，解员工之忧，从细微处关爱员工，让员工感受到家的温暖。为了解决哺乳工人的困难，中心专门为哺乳工人设立了临时房间，可以免费使用到哺乳期结束。为了减轻重症监护人员的工作强度，通过多次调研，购置了辅助护理仪器，既提高了服务质量，又降低了工作人员的劳动强度。开通了单位班车，方便员工上班；建立了困难职工救助制度，为困难职工提供帮助。为了及时了解员工的思想动态，社工部在重症监护大楼开设了社工聊天室，为员工提供一个倾诉心事和烦恼的场所，缓解大家的思想压力，释放负面情绪。同时，为了丰富员工的文化生活用品，中心每年在三八、五四青年节等重大节日举办各种活动，组织员工出国旅游，丰富了大家的业余生活，陶冶了情操，增强了单位的凝聚力。

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