导游实务案例:旅游过程中突发疾病的处理

一个在陕西某旅游有限责任公司工作的朋友给我讲了她旅游时发生的一个意外。她带着旅游团去了华东五个城市(即南京、上海、杭州、苏州和无锡)。该团共72人，其中儿童22人，规模比较大。到了第三站杭州，准备出去旅游的时候，意想不到的事情发生了。游客中，一名六十多岁的老人突发疾病，被送往医院检查诊断。他被诊断患有晚期癌症，随时可能死亡。医院要求通知他的家人。面对这突如其来的变故，她当机立断，让医生好好照顾病人，等待他家人的到来。她每天都是和另一个人吃药换药，从来没有一个人照顾过病人，直到家人赶到。经过精心治疗，病情稳定，被家人接回。她不介意病人在治疗过程中的责骂，因为服务游客是第一位的，何况是得了绝症的游客。同时也没有耽误其他游客的行程，使得此次旅游圆满结束。后来病人去世，公司也去慰问，病人家属很感激，这让公司和客户建立了良好的关系。

[分析]

1.从此次事件的处理中不难看出，当患者生病或发病时，应及时送医院治疗，并请游客入住；1 ~ 2人和导游一起照顾病人。千万不要独自吃药或照顾病人。如果有问题，那就不清楚了。另外，要联系旅行社通知家属。如果病情严重，可以让家人亲自照顾。同时和地接社商量旅游活动不能暂停，让其他游客继续旅游。旅游活动结束后，在旅游活动中不幸遇难的游客应及时到死者家中表示哀悼。这也是旅行社售后服务的体现，有利于旅行社与客户的密切合作，从而稳定游客的声场。在这种情况下，上述措施是及时和适当的，不仅使旅游活动圆满结束，而且加强了旅行社与客户的关系，提高了旅行社的声誉。

2.游客患一般疾病时，导游应及时看望，并表示慰问。在征得患者、患者亲属或领队同意后，导游应帮助游客叫出租车，并向司机做必要的说明(去哪里，是否需要出租车在医院等候)。如果有全程陪护，请全程陪护陪同患者去医院。但无论导游是否陪同患者去医院，都要及时了解患者的病情和医生的诊断结果，并告知领队。

3.当游客患急性病或重病时，导游应做到以下几点:一是及时与医院联系，向旅行社报告，并在主管部门的指导下组织医务人员及时抢救。在整个抢救过程中，领队和同行患者亲属必须在现场，旅行社也要派人看护。二、向与患者同行的其他游客详细了解患者的身体、病史、症状及发病前后的治疗情况，并有详细的文字记录供医院参考。如果患者病情危重，家属不在场，要尊重医生和旅行团领队的意见，由他们出面联系患者家属，督促他们赶紧过来。第三，患者需要住院治疗时，应取得其亲属或组长的同意。当患者经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，导游本人或旅行社应对其进行探视，帮助其解决日常问题，并帮助其办理相关手续及其他相关事宜。一般情况下，患者的住院和医疗费用由患者承担。