酒店餐饮部三年年终总结
一、大厅地面现场管理
1.礼仪和礼貌需要在每天的例会上反复练习。员工在会见客人时应使用礼貌的语言，尤其是前台的收银员和区域服务人员。要求他们把礼仪和礼貌运用到工作的每一点，员工之间互相监督，共同进步。
2.坚持课前检查gfd。gfd不及格的，只有合格才能上岗。在岗位上发现仪容问题立即纠正我，监督客人仪态举止的使用，员工就会养成良好的态度。
3.严格把握岗位定位和服务意识，提高服务效率，在用餐高峰期合理调配服务人员，以领班或鼓励为中心，随时支援繁忙区域。其他人员要各司其职，明确各自的工作内容，进行分工合作。
4.倡导高效服务，要求员工在客人需要服务时，第一时间为客人服务。
5、物品管理从大件到小件，无论是客户损坏还是自然损坏，一切都需要有章可循，有据可查，有人执行，有人监督，有人跟进，有总结。
6、管理公共* * *区域卫生，要求保洁人员看到异物或污物必须立即清理干净。每个区域的卫生要求是沙发面、四周、餐桌、地面要干净无水渍，摆放整齐无倾斜。7.用餐时间，由于客人集中到店，往往会出现客人排队的现象，客人会表现得不耐烦。这时候就需要领班在接待高峰前做好接待准备，减少客人的等待时间，同时注意餐桌位置，确保正确无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待每一桌客人，忙而不乱。
8.自助餐是餐厅的新项目。为进一步提升自助餐服务质量，制定了《自助餐服务总体实施方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。
9.建立餐厅案例收集系统，减少顾客投诉的概率，收集餐厅顾客对服务质量和品质的投诉，为改善日常管理和服务提供重要依据。所有餐厅员工都会对收集到的案例进行分析总结，并针对问题提出解决方案，从而使日常服务更有针对性，降低顾客投诉的概率。
二、员工的日常管理
1.新员工作为餐厅员工的重要组成部分，能否快速融入团队，调整转型心态，将直接影响到服务质量和团队建设。根据新员工的特点和入职情况，进行专项培训，调整新员工心态，正视角色转换，了解餐饮行业特点。让新员工做好充分的心理准备，缓解角色转变不适应带来的不满，加快融入餐饮团队的步伐。
2、关注员工成长，时刻关注员工心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工学习，并对员工进行考核，检查培训效果，发现不足及时弥补，并完善培训计划，每月定期找员工谈话做思想工作，了解其近期工作情况发现问题，解决问题。
3、结合工作实际加强培训，目的是提高工作效率，使管理更加规范有效。结合日常餐厅的案例研究，员工对日常服务有了新的认识和理解，对日常服务意识形成了共识。
第三，工作中存在不足
1，工作过程中，细节不够，工作安排不合理，在工作较多的情况下，轻重缓急不是很明确。
2.部门之间缺乏沟通，往往是出了问题之后才发现问题。
3.训练过程中互动环节不多，降低了生机和活力。
四。2019年工作计划
1，做好内部人事管理，在管理上做到制度严密，分工明确。
2.在现有例会的基础上，进一步深化例会内容，增强讨论的深度和广度，将服务质量研讨会打造成为全体服务人员相互学习、分享服务经验、激发思想的交流平台。
3.在现有服务水平的基础上，对服务进行创新升级，以服务细节和人性化服务为重点，提高服务人员的入职资质，提高服务员的薪酬考核和待遇标准，强化日常服务，建立优质服务窗口，打造服务亮点，在品牌的基础上创新服务品牌。
4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人落实，有人监督。
5.加强会员客户的维护。
五、餐厅规划的整体管理。
1，严格的管理制度，就业培训制度，明确岗位考核等级划分，增强员工竞争意识，提高个人素质和工作效率。
2.增强员工的福利意识，加强成本控制，节约开支。培养员工养成良好的节约习惯，合理用水用电，发现浪费，及时制止，严格执行相关处罚制度。
3.加强部门间的协调。
4.注重食品安全卫生，做好各项安全管理。
第21章，主要工作和实践
2018上半年，餐饮部在良好的经营形势下持续上涨。也是酒店以全市旅游酒店服务技能大赛为抓手，提升餐饮品牌和市场份额的一个季度。也是餐饮部为公司和酒店实现“发展餐饮”战略目标打下良好基础的一个季度。为此，在总结上半年成绩的同时，该部门找准了存在的问题和薄弱环节，并结合本部门的实际情况，着手开展了以下五项工作。
一是创新管理，突出“创收创利”主题
创收和盈利是企业永恒的主题。为提高部门创收能力，根据年度总体工作安排，部门做了以下工作:
(1)为进一步提升部门知名度和怀达餐饮知名度，部门以店庆活动为楔机，深入落实店庆专项奖励促销活动相关工作。促销期间，该部门* * *共销售特色菜5000余种，金额8万余元，深受消费者好评。
(2)为加强盛大宴会的对外影响和宣传效果，在多年成功安排冬季盛大宴会菜单的基础上，制定并发布了冬季盛大宴会菜单。第三季度，部门* * *接待各类宴请1314桌，金额456177元，平均347元/桌。
③为了提升酒店在VIP客户中的知名度和品牌效应，抓住越来越多的高端客户，充分展示和体现酒店大型宴会的主办效果和组织能力，该部门成功接待了酒店主办的300多场圣诞自助餐和四季花城签约仪式自助餐。借助该部门接待自助餐的成功经验，该部门向四季花城负责人提出了多项宝贵意见，得到了主办方的好评。⑤为强化厨房部的创新意识，确保餐饮产品在颜色和品种上经常被新品取代，达到以新菜品留住和稳定老客户的目的，三个月来，厨房部共推出新菜品100余种，涌现出How to邢志、杨萍、范家兴、何发、刘芳华等一批新菜品开发专家；
二是转变观念，夯实“质量建设”基础
质量是根本，质量是企业发展的生命线，质量是企业永恒的主题。第三季度，为实现年初公司及酒店领导提出的“发展餐饮”的战略目标，保持上半年餐饮良好的发展态势，我部开始在“品质建设”方面开展以下六个方面的工作:
(1)为了顺利完成市旅游局组织的酒店服务技能大赛，根据总体工作安排，早在10我部就开始制定并实施餐饮部人员参加市技能大赛的实施时间表。在酒店领导和部门人员的高度重视和参赛选手的共同努力下，餐饮部获得了本次技能大赛中式餐桌设计一等奖和中式宴会设置三等奖。
(2)根据上半年良好的经营形势，为了保持这种良好的经营势头，并在烹饪的创新和优质原料的引进方面得到进一步的推广和信息了解，在副总裁X的带领下，部门组织了部分骨干厨师前往xx、xx、xx的原料市场和社会餐厅进行全面考察，不仅开阔了厨师的视野， 还引进了巴西烤肉、怀达养生宝、乡村腊肉等一批特色菜和优质原料。 ④为规范厨房餐具的摆放和量化管理，降低餐具损坏率，提高工作效率，部门于12月份起草并实施了《餐饮部厨房餐具及用品规范摆放和日常管理暂行办法》，同时为统一厨房部的菜品和器皿，改善席子效果，提升酒店的餐饮形象，部门根据业务需要对厨房部部分器皿进行了采购；
⑤为了进一步提高大宴会的接待质量，了解怀化大宴会市场的整体口味和发展趋势，建立完整的大宴会接待历史记录，在贾副院长的指导下，制定并实施了大宴会菜品质量跟踪表，为逐步提高大宴会的接待水平，找出大宴会服务中存在的问题提供了良好的依据；
⑥针对餐饮前台服务员基础工作不扎实，后厨菜品质量不稳定的现状，结合餐饮包间反弹、散桌的现状，为进一步提高“两个素质”，稳定消费者来源，强化全体餐饮客人意识，转变服务理念， 积极落实《怀化宾馆诚信管理条例》中的各项措施，为客人提供高效、优质、快捷的服务，部门每周三、周六召开前台与厨房协调会。
第三，积极沟通，抓住客源市场的关键。
为进一步稳定客源，提高顾客对酒店的忠诚度，保持和改善上半年餐饮的良好经营态势，我部积极发挥外联工作组的作用，从以下几个方面着手工作:
(1)定期与老客户、大消费者进行电话联系，对某段时间内突然少消费的客户进行电话联系或上门拜访，找出不来消费或少消费的原因，并做好记录和整改。第三季度，该部门对老客户进行了200多次电话联系和现场访问。通过部门努力，天舟教育、客运段、三院等消费单位较上半年大幅增长；
②为进一步体现酒店的人性化服务，该部门为及时来店过生日的客人，如实业公司张总经理及其家人、部分市委领导赠送鲜花或蛋糕。
(3)为体现酒店对熟客的重视，通过部门外联团队及时向熟客反馈新菜品开发推出的信息，邀请客人前来消费品尝并提出宝贵意见；第四，张驰拥有学位，为球队稳定奠定了基础。
第三季度是部门新老员工交替的季度，也是员工队伍容易出现波动的季度。为此，为提高整体凝聚力，缓解员工工作压力，部门组织员工在社会餐厅聚餐(王朝酒家、响水世家等。)批量带好生意，既加深了员工之间的相互了解，又吸收了社会餐厅的优点；
其次，部门定期在不同楼层、前后台召开楼层会议，对每周工作进行点评总结，根据个人一周内的工作表现、促销能力、投诉情况进行奖惩，并利用厨房每月推新菜的机会，组织一些业绩好、促销能力强的员工参与新菜的品鉴和评估，既有现场培训的效果，又增强了员工的自信心和荣誉感。总之，通过以上措施的实施，员工得到了较好的稳定。
四是抓队伍建设，形成抓落实的氛围。
为了强化部门骨干的责任心，改变骨干的工作观念，形成争先恐后抓落实的工作氛围，部门成立了以领班以上骨干为组员的质量检查小组，每周配合质量检查，对部门各区域进行质量检查， 并对每次检查最差或问题最多的区域负责人进行处罚或责令其限期整改，并在部部务会上进行通报批评，对每次表现好的区域负责人进行奖励； 其次，部门还每月对领班以上骨干的工作进行点评，奖优罚劣，对下一步工作提出要求。为提高骨干的整体管控能力和管理水平，该部门专门实施了一次领班级别的骨干专业培训，既了解了骨干在执行和管理中存在的问题和薄弱环节，又强化了骨干的学习意识和危机意识。
二、主要问题
第三季度，餐饮部的工作虽然取得了较好的成绩，但仍存在不少问题和薄弱环节，与酒店和公司的要求以及员工的期望仍有较大差距，主要表现在:
1，部门安全防范意识比较薄弱，对员工的安全知识培训不够，导致10在6月9日晚餐时发生10包五支软装芙蓉王香烟的诈骗事件；
2.对参加市技能大赛不够重视，导致参加市技能大赛部中国宴任务未完成；
3.厨房岗位日常工作流程有待进一步规范，上菜慢、烹饪标准不一致的投诉仍时有发生；
4.对前台人员针对性的培训方法和力度不够，被叫服务仍时有发生；
5.部门对后台管理缺乏力度和有效方法，导致员工日常违纪违规行为比其他处室多；
第三、四季度主要工作安排
第四季度既是酒店深化利润目标股份制经营第二年的最后一个季度，也是餐饮为2006年的工作打好基础，上一个台阶的季度。第四季度，在前三季度经营形势良好的基础上，以春节、元宵、情人节“三节”促销活动和大过节接待服务为契机，以持续稳定、提高包间入住率和消费档次为重点，狠抓“两个质量”(产品和服务质量)，以强化两个意识(竞争意识和危机意识)为中心，在稳定员工队伍的前提下，转变团队工作作风。争取做好工作，争取实现第四季度餐饮收入654.38+0.88万元的盈利目标股份制经营，重点做好以下几个方面:
一是重点抓好冬季保暖管理措施的落实和效果监管，确保效益和口碑双丰收；
二是做好春节促销系列活动，确保春节期间产生的收入比去年同期增长20%，人员稳定，不出意外；
第三，以第四季度各类婚宴、寿宴的接待和服务为楔机，着力提升婚宴产品和服务质量，为抢占2006年婚宴市场份额打下坚实基础；
目前餐饮行业环境相当严峻。如何做好管理工作？在酒店的正确领导下，餐饮部全面实施酒店经营承包方案，以经济建设为中心，加强管理，持之以恒，使餐饮部在餐饮业不景气，承包任务重的情况下，稳步前进，取得了良好的经济效益和社会效益。主要工作总结如下:
一、各项经济指标完成情况
全年营业收入为_ _ _ _ _ _元。 比上年增加(或减少)_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _元，增幅_ _% 率_ _%,全年实际完成任务_ _ _ _元，超额完成_ _ _ _元(全年固定任务xxxx元)。
二、今年完成的主要工作
(一)推行饭店经营承包方案，完善奖励分配制度，调动员工积极性。
今年餐饮部给酒店下达的任务是38xxxx元，比去年的32xxxx元增加了6xxxx元，增幅为1xxxx。为了更好地完成任务，餐饮部领导制定了内部管理方案和效益工资分配方案，按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度的不同，将经济指标分解到各个子部门，核定各个子部门的营业额、产量、费用、毛利率，核算月度、超提成、节能、奖金，充分体现了任务与效益工资挂钩的原则，使他们发挥各自的优势，想办法。今年人均月收入为_ _ _ _元，比去年同期增长_ _ _ _元，增长率为_ _%。
(二)搞好规范管理，加强协调，提高综合接待能力。
1.完善管理组织。由餐饮部领导和各部门经理组成的质量管理小组全年充分发挥了作用。团队既分工，又协作，自上而下实行管理制度，一级负责一级，管理效益奖罚分明，提高领导整体素质，使管理工作顺利进行；
2.完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、月度经营分析会、周会、日评会、班后会、财务监督检查会、健康安全检查汇报会等。由于制度的完善，提高了会议质量，及时落实了上级的指示。
3.建立产品评估和供应的监督体系。为了限定预估品种，协调各部门做好产品供应工作，我们将每天上午、下午、晚上对产品供应的预估情况进行检查，对当地市场预估的品种建立专门的账本记录，同时到相关部门核实核实，并请管理人员签字，以分清责任。制度建立后，每个城市估五六个菜的现象成为历史，现在产品供应已经常态化；
4.加强协调。酒店分工精细，环节多。一项工作的完成有赖于各部门之间的协调与合作。在每周例会上反复强调，出现问题时，各部门不要互相指责，推卸责任。他们应该敢于承认自己的错误，找出彼此的优势，做好协调工作，这大大减少了今年过去存在的一些脱节和不协调的现象。
5.提高综合接待能力。今年，我们将充分重视服务标准和产品质量，使接待能力大大提高。在接待各种会所宴请、酒会、婚宴、自助餐、会议餐的同时，还要接待高级领导和各大公司、酒店的各种宴请，如多国总统、元首、总理及使团，中央部委领导，国内省长、司令员、舰长、市长等；3月18日晚，该市接待单位订座***165席宴请和婚宴，创下开业当天订座总数的最高纪录。
(3)开拓业务，发展增收渠道，扩大营业收入。
在餐饮行业不景气，生意难做的这一年，餐饮部领导经常进行市场调研，做经营分析，不断探索，大胆再试，做出明智的决策，走自己的经营之路。
一是全年开业6个经营项目:自助中餐、自助火锅、海鲜随心所欲、友谊夜总会、千年甲鱼火锅城、餐饮连锁店(筹备中)。开展联营活动，餐饮部与客房部、桑拿中心、茶楼合作推广业务；客人用住宿卡消费可以享受八五折优惠。桑拿中心送餐，并为茶楼提供美味的茶水。
二、全年促销活动八次，加州鲈鱼每条奖励一元利润，贵宾厅免最低消费，特色菜对吃货有利，每条1xxxx。优质服务月活动、礼貌月活动、促销有奖活动等。
第三，销售部和生产部根据市场消费的需要，每月定期推出新菜品和18单品。全年推出千年老鳖汤等新菜品***20xxxx，扩大营业收入65，438+00 xxxx。通过一系列的经营活动，酒店提高了知名度，取得了良好的经济效益和社会效益。
(四)全力公关，争取更多回头客。
餐饮部领导把公关作为一项重要工作，经常在会议和大会上灌输公关意识和知识。销售部门忙的时候，丰富楼层与客户沟通、点餐，以不同形式征求他们的宝贵意见。逢年过节，给亲戚打电话，送中秋月饼、日历、贺年卡等礼物。通过大家的努力，今年餐饮部整体公关水平有所提升，回头客比往年有所增加。
(五)增强员工的福利意识，加强成本控制，节约开支。
餐饮部领导经常强调成本控制和成本节约的重要性，增强员工的福利意识，要求员工采取行动。同时完善相关制度，按照*制度明确责任，加强管控。全年完善了费用开支规定、原材料收发保管制度、堵塞漏洞制度、合理使用原材料制度、办公用品领取制度、物品采购制度、财务审计检查制度、出纳管理制度等。今年，所有员工都养成了节约的好习惯，合理开关水开关、油开关、气开关、电开关，发现浪费及时制止。此外，餐饮部领导和供应部经理定期进行市场调查，掌握市场价格动态，及时调整原材料采购价格。10月份，千年老甲鱼汤原本是作为整套半成品购买的。为了降低成本，改成甲鱼，自己做。用了近两个月的时间，攒了三万多元。
(6)做好政治思想工作，促进经济效益的提高。
餐饮部充分发挥党组织和工会的作用，关心员工，激发情绪，增强凝聚力。
1.组织员工参加’97羊城优秀厨师、服务员技术比赛，参加酒店田径比赛、书法比赛、技能比赛、象棋比赛、乒乓球比赛等。参加酒店的扶贫捐赠活动，学习“三字经”活动，学习50个英语句子。在各项比赛中，我们都取得了不错的成绩，包括在酒店的田径运动会上获得了六枚金牌和三枚银牌；
2.本科室全年举办技能知识竞赛、舞蹈卡拉ok、春游、65438+xxxx、各种论坛、妇女俱乐部、家访、探望病人等文化活动。
通过各种活动，员工形成了一个热爱酒店、团结拼搏的强大集体。员工思想道德好，常年找钱事迹xxxx。人员稳定，人员流动小。今年平均每月人员流动约为xxxx。
(七)完善劳动用工制度和培训制度，提高从业人员素质。
1.严格的劳动用工制度，餐饮部招聘新员工。符合条件的择优录用，不符合条件的不予录用，以保证招聘质量。同时，上级领导深入员工，挖掘人才，不断充实队伍。通过反复考察，全年提拔部长xxxx、领班xxxx。对违反酒店规定的员工，以教育为主，屡教不改者，给予处罚和辞退，全年员工1xxxx处罚。由于劳动用工的严格，员工素质高，效率大大提高；
2.完善培训体系。为了使培训达到预期效果，餐饮部领导首先明确培训要有“目的性”、“实用性”、“时效性”的指导思想。其次，成立了培训小组，一次次制定培训计划，采取理论与实践相结合、以旧带新的方式，分期分批进行培训。例如，每月一次管理培训、安全和健康培训；每周两次推广培训、服务知识、服务技能培训等。四是定期考核，全年开展《销售手册》、《服务知识与技能》、《客户服务规范》、《酒店管理知识》、《产品质量》、《促销业务知识》、《英语50句》、《礼貌用语》、《安全卫生知识》培训20xxxx次。
(8)注意饮食卫生，特别注意安全和防火。
1.重视食品卫生，完善食品卫生岗位责任制，成立卫生检查小组，明确各部门卫生责任人，制定日检、周评、月总结制度，开展流动红旗竞赛，对卫生好的分部门进行奖励，对卫生差的分部门进行相应处罚。在全体员工的努力下，全年未发现因食品变质引起的中毒事故，顺利通过省市旅游局的酒店年检和国检；
2.抓好安全防火工作，成立安全防火领导小组，落实各部门安全防火责任人，认真贯彻安全第一、预防为主的方针，制定安全防火制度，完善安全防火措施，每个楼层配备防毒面具，组织员工观看防火视频，进行防火器材实操培训。生产部定期清理油烟管道，做好各种设备的维护保养。当地果冻部门定期检查燃气灶的完好性，通过有效措施，确保餐饮部各项工作的正常开展和财产安全。今年没有发生火灾事故。
(九)按照标准，完善硬件设施，美化环境，稳定游客，改善商业氛围。
设施总投资全年增加30xxxx万元，主要包括:二楼东厅改造、二楼南厅北厅改造、五楼走廊卫生间改造#本文来自高考资源网end#、友谊夜总会开业、千年老鳖火锅城设备购置等。由于服务设施配套完善，吸引了不少回头客。
三、存在的问题
1.有时产品质量不够稳定，上菜慢；
2.大厅的服务质量不够高；
3.防盗工作还很差，存在被盗现象；
第四，明年的想法
1.提升产品品质，打造十大招牌菜；
2.做好友谊夜总会和千年老鳖火锅城的管理工作；
3.加强规范化管理，提高企业整体管理水平和服务质量；
4.开一家餐饮连锁分店。