详细实现了客户服务管理和图书目录的模板
第一节客户服务管理岗位设计及目标分解
一、客户服务管理岗位设计
(一)一般类型的客户服务管理工作设计实例
(二)技术型客户服务管理岗位设计实例
(三)专业服务型客户服务管理岗位设计实例
(四)中小型呼叫中心工作设计实例
(E)大型呼叫中心工作设计的例子
(6)来电呼叫中心的工作设计模式是什么？
(七)呼出呼叫中心工作设计示例
二、各岗位的客户服务目标分解
(一)客户管理工作目标
(二)客户关系工作目标
(三)售后服务岗位的工作目标
(四)客户投诉岗的工作目标
(五)大客户管理岗位工作目标
(六)客户信息岗的工作目标
(7)呼叫中心工作目标
第二节客户服务管理各岗位工作项目
一、客户管理岗位工作内容
(1)客户总监的工作时间表
(二)客户服务经理工作时间表
二、客户关系工作细节
(1)客户关系主管工作清单
(二)客户关系专员工作时间表
三、售后服务工作细节
(一)售后服务主管工作安排
(二)售后服务专员工作时间表
四、客户投诉工作细节
(1)客户投诉主管工作清单
(二)客户投诉专员的工作时间表
动词 （verb的缩写）重要客户管理职位的工作细节
(1)大客户主管工作清单
(二)大客户开发专员工作时间表
六、客户信息工作详情
(1)客户信息主管工作安排
(二)客户信息专员工作安排
七、呼叫中心工作细节
(1)呼叫中心经理工作时间表
(二)座席代表工作时间表
(三)代理人的工作日程
第二章客户服务管理规划的具体实施和模板
第一节客户服务标准制定流程及工作执行
一、客户服务标准的制定流程和工作细化
(一)客户服务标准制定工作流程
(2)客户服务标准体系？控制程序
二、客户服务标准制定和实施工具及模板
(一)客户服务需求问卷
(二)代理客户服务标准模板
(3)维修人员客户服务标准模板
第二节客户服务流程设计和管理流程及工作执行
一是客户服务流程设计和管理流程及工作细化
(一)客户服务流程设计和管理工作流程
(二)客户服务流程设计和管理控制程序
第二，客户服务流程设计和管理执行工具和模板
(一)客户服务业务流程问卷
(2)座位？客户服务工作流程模板
(2)维修人员客服工作流程模板
第三节客服人员管理流程和工作执行
一、客服人员招聘管理流程及工作细化
(一)客服人员招聘工作流程
(二)客户服务人员招聘控制程序
二，客户服务人员培训管理流程及工作细化
(一)客户服务人员培训管理工作流程
(二)客户服务人员培训管理控制程序
二、客服人员考核管理流程及工作细化
(一)客服人员考核管理工作流程
(2)客服人员考核管理？程序控制
四、客服人员管理执行工具和模板
(一)客户服务人员需求申请表
(2)客户服务人员岗位说明书
(3)客户服务人员申请登记表
(四)客户服务人员培训申请表
(5)客户服务人员培训计划表
(六)客服培训效果反馈表
(七)客户服务人员考核表
(八)绩效考核结果面谈表
(9)员工绩效改进计划表
(10)客服人员录用通知模板
(十一)客户服务人员培训管理系统模板
第四节客户服务？规划和实施计划
一、客户服务人员培训计划
二、客户服务人员考核方案
三、呼叫中心坐席培训计划
四、呼叫中心坐席考核方案
第三章客户信息库建设和管理的具体实施和模板
第一节客户信息收集流程和工作执行
一，客户信息管理流程和工作细化
(一)客户信息管理工作流程
(二)客户信息收集工作流程
(3)客户信息处理工作流程
(4)客户信息管理控制程序
二、客户信息调查流程和工作执行
(一)客户信息调查工作流程
(2)顾客信息调查控制程序
第三，客户信息管理执行工具和模板
(一)客户调查时间表
(2)客户需求问卷
(3)顾客购买记录表
(4)客户信息数据表
(五)客户地址分类表
(六)客户分布状况表
(七)区域客户分析表
(八)客户销售分析表
(九)客户信用分析表
(10)潜在客户管理表
(11)客户增减分析表
(12)客户调查分析报告
(十三)客户信息管理系统模板
(14)客户信息保密系统模板
(15)客户信息统计系统模板
第二节客户档案管理流程和工作执行
一、客户档案管理流程及工作细化
(一)客户档案管理工作流程
(2)客户档案管理控制程序
二、客户档案管理实现工具和模板
(一)客户资料备案表
(二)档案登记表的内容
(3)归档文件清单
(4)文件索引表备查？
(五)档案保管计划表
(六)客户档案借阅申请表
(七)客户档案借阅登记表
(八)客户档案销毁登记表
(9)客户档案管理系统模板
第三节客户信息处理流程和工作执行
一、客户数据库建设流程及工作细化
(一)客户数据库建设管理流程
(二)客户数据库建设控制程序
二、网络客户数据库建设执行工具和模板
(一)数据库系统项目评审表
(二)数据库系统验收申报表
(3)数据库系统维护申请表
(4)数据库需求分析报告模板
第四节客户信息库建设和管理计划
一、客户信息调查实施计划
二、客户档案管理实施计划
三、客户数据库管理实施方案
第四章客户关系管理的具体实施和模板
第一节客户接待流程和工作执行
一、客户接待流程和工作细化
(一)客户接待工作流程
(2)顾客接待控制程序
二、客户接待执行工具和模板
(一)客户来访登记表
(2)客户接待申请表
(3)客户接待时间表
(四)接待宴请申请表
(5)顾客接待记录表
(六)客户接待费用报销单
(七)客户接待工作汇总表
(八)客户日常接待管理规定模板
第二节客户回访流程及工作执行
一、客户回访流程及工作细化
(一)客户回访工作流程
(2)客户回访控制程序
二、客户回访执行工具和模板
(一)客户回访时间表
(2)客户回访记录？
(3)电话回访记录表
(4)客户回访报告表
(五)客户回访管理系统模板
第三节客户关系维护流程及工作执行
一，客户关系维护流程和工作细化
(一)客户关系维护工作流程
(二)客户关系维护控制程序
二、客户关系维护执行工具和模板
(1)客户状态记录表
(2)客户关系评估表
(三)客户关系强化表
(4)客户关系维护方法模板
第四节客户提案管理流程和工作？线条
一、客户提案管理流程及工作细化
(一)客户提案管理工作流程
(二)客户提案受理工作流程
(3)客户提案管理控制程序
第二，客户提案管理执行工具和模板
(1)客户建议书表格
(2)客户提案登记表
(3)客户建议评估表
(四)提案成果报告表
(五)客户提案征集公告模板
(六)客户提案感谢信模板
第五节客户关系管理方案
一、客户电话回访方案
二、客户来访接待方案
三。顾客礼品管理计划
四、客户关系维护计划
动词 （verb的缩写）客户提案管理方案
第五章大客户管理的具体实施和模板
第一节客户分类流程和工作执行
一、客户分类流程和工作细化
(一)客户分类管理工作流程
(二)客户分类管理控制程序
二、客户评分实施工具和模板
(一)客户分类标准表
(2)注册主要客户名单
(3)客户等级申报表
(4)客户分类目录表
第二节大客户管理流程和工作执行
一、大客户开发流程及工作细化
(一)大客户开发工作流程
(二)大客户开发控制程序
二、关键客户维护流程及工作细化
(一)大客户维护工作流程
(2)大客户维护控制程序
三、关键客户服务管理流程及工作细化
(一)关键客户服务管理工作流程
(二)关键客户服务管理控制程序
四。大客户管理执行工具和模板
(1)重要客户信息登记表
(二)大客户发展记录表
(三)关键客户支持时间表
(4)大客户意见调查表
(五)大客户管理实施细则模板
第三节大客户管理方案
一、大客户信息处理方案
二、重点客户服务管理计划
第三，接待大客户的组织方案
第四，关键客户流失的管理方案
第六章售后服务管理的具体实施和模板
第一节售后服务计划制定流程及工作执行
一、售后服务计划制定流程及工作细化
(一)售后服务方案制定工作流程
(二)售后服务计划制定控制程序
二、售后服务计划实施流程及工作细化
(一)售后服务程序执行工作流程
(2)售后服务计划执行控制程序
三、售后服务计划制定和实施工具及模板
(一)售后服务登记表
(2)退换产品清单
(3)产品维修报告
(4)售后服务管理系统模板
第二节售后服务质量管理流程和工作执行
一、售后服务质量管理流程及工作细化
(一)售后服务质量管理工作流程
(二)售后服务质量管理控制程序
二、售后服务培训管理流程及工作细化
(一)售后服务培训管理工作流程
(二)售后服务培训管理控制程序
三、售后服务质量管理实施工具和模板
(一)售后服务质量反馈表
(2)售后服务质量问卷
(3)售后服务培训需求问卷
(四)售后服务培训效果评估表
第三节售后服务承诺管理流程及工作执行
一、售后服务承诺管理流程及工作细化
(一)售后服务承诺管理工作流程
(二)售后服务承诺管理控制程序
二、售后服务承诺管理实施工具和模板
(一)售后服务承诺制度模板
(二)售后服务承诺书模板
第四节顾客满意管理流程和工作执行
一，顾客满意度调查流程和工作细化
(一)客户满意度调查工作流程
(二)顾客满意度调查控制程序
二、顾客满意度调查执行工具和模板
(一)客户满意度问卷
(2)顾客满意度评价表
(3)顾客满意度调查方法模板
(4)顾客满意度测评系统模板
(五)客户满意度分析报告模板
第五节售后服务管理方案
一、售后服务管理计划
二、顾客满意度调查程序
三、售后服务质量检查计划
四、售后服务质量改进计划
五、售后服务体系改进方案
第七章客户投诉管理的具体实施和模板
第一节客户投诉受理流程和工作执行
一、客户投诉受理流程及工作细化
(一)客户投诉受理工作流程
(2)顾客投诉受理控制？命令
二、客户投诉接待执行工具和模板
(1)顾客投诉登记表
(2)投诉受理统计
(三)客户投诉受理规范模板
第二节顾客投诉处理流程和工作执行
一、客户投诉处理流程及工作细化
(一)客户投诉处理工作流程
(2)顾客投诉处理控制程序
二、客户投诉处理执行工具和模板
(1)顾客投诉记录表
(2)顾客投诉问卷
(3)顾客投诉处理表
(四)投诉处理通知书
(5)投诉处理跟踪表
(6)顾客投诉统计
(七)投诉处理汇总表
(八)客户投诉报告
(9)客户投诉管理系统模板
(10)客户投诉处理信模板
(十一)客户投诉道歉信模板
第三节顾客投诉管理方案
一、客户投诉处理方案
第二，客户抱怨开发计划
第八章客户信用管理的具体实施和模板
第一节客户信贷管理流程和工作执行
一、客户信用管理流程和工作细化
(1)?客户信用管理工作流程
(二)客户信用管理控制程序
二、客户信用管理实施工具和模板
(一)客户信用信息调查表
(2)客户信用等级列表
(3)客户信用变化分析表
(4)客户信用等级变更表
(5)客户信用管理记录表
(六)客户信用管理系统模板
第二节客户信用评估流程及工作执行
一、客户信用评估流程和工作细化
(一)客户信用评估工作流程
(2)客户信用评估控制程序
二、客户信用评估执行工具和模板
(1)客户信用评估基准表
(二)客户信用评估目录表
(3)客户信用等级表
(4)客户信用额度评估表
(五)客户信用额度审批表
(6)客户信用评级评估方法模板
第三节客户信用管理方案
一、客户信用调查实施计划
二、高信用风险客户评估方案
第九章网络客服管理的详细实现和模板
第一节网络服务平台建设管理流程及工作执行
一、结构？网络服务平台的管理流程和工作精细化
(一)网络服务平台建设管理流程
(二)网络服务平台建设管理控制程序
二、建设网络服务平台管理执行工具和模板
(一)网络客户服务分析表
(二)服务平台建设进度
(3)服务平台测试记录表
(4)网络服务平台建设方案模板
第二节网络客服的实施流程和工作执行
一、在线客服的实施流程和工作细化
(一)在线客户服务的实施流程
(2)实施在线客户服务的控制程序
二、在线客服的实现工具和模板
(一)在线客户服务质量检查表
(B)在线客户服务沟通规范模板
第十章客户服务质量管理的详细实施和模板
第一节客户服务质量检查与评估管理流程及工作执行
一、客户服务质量检查评估流程及工作细化
(一)客户服务质量检查工作流程
(二)客户服务质量评估工作流程
(三)客户服务质量检查和评价控制程序
二、客户服务质量检查执行工具和模板
(1)客户服务质量检查表
(二)客户服务质量标准规范模板
(3)客户服务问题处理标准和规范模板
(四)客户服务质量检查系统模板
(五)客户服务质量评价系统模板
第二节客户服务质量改进管理流程及工作执行
一、客户服务质量改进流程和工作细化
(一)客户服务质量改进工作流程
(二)顾客服务质量改进控制程序
二、客户服务质量改进实施工具和模板
(一)客户服务质量改进建议管理标准模板
(2)客户服务质量改进方案模板
第十一章呼叫中心管理的详细实现和模板
第一节呼叫中心规划流程和工作执行
一，呼叫中心规划流程和工作细化
(一)呼叫中心规划和管理流程
(二)呼叫中心规划控制程序
二、呼叫中心规划执行工具和模板
(一)呼叫中心客户区域划分表
(2)呼叫中心服务水平量化表
(3)呼叫中心规模要素统计表
(四)呼叫中心培训计划审批表
(5)呼叫中心应急计划模板
第二节出库业务管理流程及工作执行
一，外呼业务管理流程和工作细化
(一)出库业务管理流程
(2)出站服务控制程序
二、出库业务管理执行工具和模板
(一)外访日程安排
(2)出库业务记录表
(3)呼出电话记录表
(4)呼出礼仪模板
第三节入库业务管理流程及工作执行
一，入库业务管理流程和工作细化
(一)入局业务处理流程
(2)来电服务控制程序
二、呼入咨询流程及工作细化
(一)来电咨询流程
(2)来电咨询控制程序
第三，入站业务管理执行工具和模板
(1)进货业务记录表
(2)来电咨询记录表
(3)咨询事项汇总表
(4)来电异常中断登记表
(5)来电中心管理办法模板
第四节呼叫中心质量监控流程和工作执行
一，呼叫中心质量监控流程和工作细化
(一)呼叫中心质量监控工作流程
(2)?它被称为中心质量监控程序。
二、呼叫中心质量监控管理执行工具和模板
(一)呼叫服务质量监控表
(2)呼叫服务质量评价表
(3)呼叫服务质量校准表
(四)来电礼仪管理规定模板
(5)呼叫中心质量监控标准模板