酒店个性化服务案例

为客人提供个性化服务不仅是提高酒店服务质量的重要途径，也是未来酒店管理的发展趋势。以下是我为您整理的一组个性化酒店服务案例精选，供您参考，希望对有需要的朋友有所帮助。

酒店个性化服务案例1晚上22点左右，一位客人走到礼宾台，问哪里有专门卖别克车的店。当时李洁在礼宾部值班，这让李洁停了下来，但她想，我会尽力帮助客人的。

"请稍等，先生，我去给你打个电话。"小李先是打电话114得知无人接听，然后抱着试试看的态度又打了另一家公交店的电话。打了一次又一次电话，都没人接。这时，站在一旁的客人恼了:“能不能问一下，什么服务？”这时，电话响了，对方传来不耐烦的声音。是谁呀？为什么？小李先是礼貌地向对方道歉，然后问了对方客人的维修地址。客人扭头就走，但细心的小李很快追上客人说:“先生，这是专业店的地址、路线和电话。有什么事可以打电话问问。”这时，客人不好意思地笑了笑，说:“谢谢，谢谢。我刚才很着急，态度不好。请不要介意。”小李笑着说:“没关系……”

个性化酒店服务案例二:丽芙小姐是我们酒店的常客，每次出差都住在这里。6月的一天，我正在值班，大堂副理的电话突然响了。原来是706的傅小姐。她刚出去逛街，不巧的是高跟凉鞋的根部坏了。她想让我们帮她找一种胶水来粘她的鞋子。我说，好吧，傅小姐，请把你的鞋给我。

傅老师很不好意思把鞋给我。我说，傅小姐，这都是我们应该做的。谢谢您总是来我们酒店。我马上找到了工程部的师傅。很快，鞋子就被染好了。还找了一个擦鞋的，给傅小姐擦鞋，用透明塑料袋包好，亲自给傅小姐送上楼。我从傅老师的眼神和感谢中感受到了一种成熟感。

点评:回头客和熟客是酒店市场维护的重点。据统计，赢得一个新客户的成本是维系一个老客户的5倍。对于这类客人的服务，要求我们在平时的服务中更加关注他们的特点、个人喜好、生活习惯等相关的客人信息，以便在以后的服务中预见他们的需求，为他们量身定制个性化的服务，牢固加强酒店与客人之间的情感纽带。在为这类客人服务的过程中，要注意以下几点:不要因为和他们熟悉而忘记自己的身份，要和客人“打成一片”、“称兄道弟”；不要因为熟悉而降低服务质量和标准；相反，我们更应该尊重他们，比如可以友好地用他们的姓+先生或女士(教授、校长)，关注他们的每一个服务需求。

酒店个性化服务案例三教师节来临之际，为了表示对老师的尊重，当天餐饮部为酒店附近的几所高校的老师送上节日的问候和祝福。当得知酒店常客李老生病时，三楼食堂准备了鲜花和水果，还特意送来了她平时爱吃的南瓜饼和糊涂面，并在鲜花和祝福卡上写下:为李小姐早日康复干杯！李老师的家人很感动，说，我们真是一家人啊！

酒店个性化服务案例四5月的一天，秦淮世家中餐厅来了两位客人。他们边吃边聊。服务员无意中听到他们房间的一位客人生病了。客人不是故意的，听者是故意的。服务员询问后得知，该客人住在1015房间，服务刘利民征得客人同意，安排送餐员将一些小吃和一碗粥送到客人房间。当时，客人激动地向服务人员道谢。

谁知几天后，康复的客人带了20多个客人到餐厅吃饭。席间，他得知别人想订别的酒店，最后服务人员的热情服务让他再次选择了这里！

点评:餐饮部选了一个特别的日子。教师节，在客人生病这样的特殊情况下，送上真诚的祝福，真的让对象感受到了浓浓的亲情和尊重。那么，如何让酒店真正成为客人的异乡之家呢？或许答案不言而喻，那就是在对的时间，对的地点，用同样的方式，服务对的客户。这样，亲情就展现出来了，美就产生了，经典的‘服务案例’也出现了。

5个性化酒店服务案例:张女士经常入住中都酒店，是酒店的常客。8月初，她再次来到酒店。客房服务员小李打扫房间时，发现张女士一直躺在床上，电视也没开。看起来她很不舒服，就热情地问她怎么了。张女士说，她有点头晕，可能是昨晚工作太晚，今天才发现疲劳。她说她休息一会儿就会好的。服务员小李安慰了张女士后，迅速向客房主管说明了事情的经过，并联系餐厅给张女士送去了一杯咖啡、一个香薰包和一张卡片，上面写着:“尊敬的张女士，您辛苦了。希望这杯咖啡能让你以百倍的精力投入工作，这个香薰小包能让你睡得更香！”

酒店个性化服务案例6 PA的新员工静，刚进入酒店不久，但对工作一丝不苟，热情高涨。3月31号早上在二楼打扫卫生的时候，她在楼道里遇到了三个男人。她主动打招呼，得知客人要订包间，就主动给客人介绍了二楼三个新装修的包间，但客人说看过了，想看看其他包间。于是小张给客人介绍了三楼包间的文化。得知客人是济源人，他主动推荐到济水会馆...他能够很好的掌握包间知识，详细介绍，服务热情，积极带领客人服务到位。这些看似简单的细节给来宾留下了深刻的印象。

酒店个性化服务案例7一天上午，李先生正在认真阅读会议材料，服务员朱为他打扫房间。她发现李先生不停地咳嗽，很不舒服。朱晓非常焦虑。她真诚地问:“李先生，你感冒了吗？”你去看医生了吗？医务室的电话是1285。你想要我联系你吗？"客人感激地说，"谢谢，我已经吃过药了，过一会儿就会好的。朱晓说:“房间里的水果新鲜又新鲜。”你可以吃一个梨。梨可以清肺止咳。也许吃了会好一点。"李先生说，"是的，但是剥皮真的很麻烦。”朱晓马上拿起水果刀，削了一个梨送到客人手里。

点评:服务的机会在于发现。一个人的成功经历，证明你发现了别人没有发现的，你做了别人没有做的。如何把平淡的服务变成丰富的故事，取决于你是不是一个敬业的导演，用你敏锐的“灵感”导演一个又一个感人的故事。

酒店个性化服务案例八大部分客人晚上休息时都喜欢拉上房间的遮阳窗帘，这样可以睡得很香。因此，酒店服务程序中规定为客房开放夜床。但也有客人因为一天工作的劳累，经常一觉睡到天亮。为了不影响第二天忙碌的工作，他们希望在遮阳帘中间留一个空隙，这就需要细心的服务员去发现、分析、判断，在服务夜床的时候给客人提供满意的服务。

酒店个性化服务案例9服务员早上打扫房间时，发现客人晚上开床时盖上了已经叠好的床罩，然后看了看23℃的空调。这时候服务员要说明中班服务，夜床服务时要把温度调到26℃左右。如果酒店空调温度不够强劲，立即主动给客人加毛毯。

酒店个性化服务案例10服务员打扫房间时，发现床边靠着一把扶手椅。服务员不断观察后发现，床上盖着一张小塑料布，孩子的衣服还挂在卫生间里。服务员这才明白，妈妈是怕宝宝睡觉时摔到地上，酒店服务员马上给客人准备了婴儿床，放在房间里。

酒店个性化服务案例11打扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等地方都有不同程度的脏。服务员马上意识到是客人吃东西不小心导致肠胃不适，要更换所有脏东西，及时通过楼层主管联系导游，通知医生及时治疗，让客人恢复。

酒店个性化服务案例12陈先生是我们酒店的忠实顾客。他每次来都喜欢待在商务楼层，也总是习惯坐在商务吧里和几个朋友聚会聊天。第一次陈先生点了一壶红茶，第二次他还是点了红茶。第三次来的时候，体贴的服务员沈皛笑着问陈先生:“你今天还喝红茶吗？”陈先生高兴地对朋友说:“这里的服务真好，服务员很周到。我来过两次，我已经知道我喜欢喝红茶，但今天我想喝咖啡，换换口味。”

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