酒店客房服务年度工作总结

总结是对学习、工作、生活或其完成情况进行回顾和分析的书面材料，包括一定时期内取得的成绩、存在的问题、取得的经验和教训。能给人努力的动力。我们一起学写总结吧。你想好怎么写总结了吗？以下是我对酒店客房服务年度工作的总结(5篇总论)，仅供参考，希望对您有所帮助。

酒店客房服务年度工作总结(5篇总论)1我于xx年XX月XX日调到XX酒店保安部，至今已工作十二个月。虽然工作时间短，但是充分发扬了边工作边学习的精神，圆满完成了20xx年xx酒店的消防安全工作和酒店上级临时交办的任务。

20xx的工作总结如下:

一、基础工作:

刚接手安保部时，发现部门员工工作态度不积极，工作协调能力差，责任心不强。经常出现缺岗、漏岗、睡觉、不部署工作、不关心管理、有问必答、无所作为、人员流动不灵活等现象。经过近一个月的观察和思考，我决定从员工的心态入手。调整员工的工作心态，积极沟通，帮助员工树立工作自信心，培养团队意识和业务能力。在工作中不断鼓励员工不断培养员工，取长补短。作为部门负责人，我坚持以身作则，坚持把工作引在最前沿。对工作积极、学习努力的保安员给予适当奖励。不上进，偷懒的，毫不留情的清除出这个部门。另外，对应聘者的面试要严格把关，对达不到安保部录用标准的应聘者要坚决不给新员工工作压力，让他们尽快适应工作岗位，要分级管理，分级细化。

上述工作方法取得了很大的成效，为今后的工作打下了良好的基础。

安保部全体员工以稳定良好的工作态度，协助各部门完成订餐送餐、搬运货物、现场施工、抢险救灾等临时性任务。20xx年至20xx年，处理客人投诉3起，协助公安部门治安工作6次，处理酒店员工民事案件1起。接待公安消防相关单位检查13次，参加城市消防培训1次，参加市、区消防安全会议11次。此外，集团行政中心组织的20xx年安全百日活动和20xx年X至X月11日监视器安装监督活动圆满完成，受到酒店管理公司总经理办公室、酒店各部门和各相关单位的好评。

二、文件登记:

保安部涉及的工作范围从整个酒店的安全、消防到部门的信息。20xx年至20xx年，结合酒店实际工作需要，建立并修订了《保安部值班登记簿》、《保安部停车登记簿》、《客人行李出入登记簿》、《消防设备检查记录表》、《酒店安全防火预案》、《酒店消防应急救援预案》、《酒店应急预案》。虽然所有文件都是登记使用的，但会根据实际需要不断进行修改。每本登记簿用后由部门负责人检查，并整理保存。

目前由于酒店管理公司是社会服务行业，各部门员工变动频繁。20xx年中期，自己拟定了消防培训资料，自己制作了幻灯片教学模板。决定在第20xx届世界大学生运动会到来之前，根据酒店管理公司的实际情况，对酒店管理公司的所有员工进行一次消防培训。目的是让全体员工了解火灾隐患和应急处理，熟悉酒店管理公司的消防组织，熟悉发生火灾时该做什么，怎么做。

三、主要问题:

1和20xx年，保安部人员培训不足，主要表现在两个方面:礼仪和保安部使用设备的一般维护。20xx年，在加强安保部新老员工培训的同时，开始修改培训教材。而且根据实际情况拟定一份新设备维护保养及故障登记的安全部门，以便使用前报批，使用后纳入交接。

2.保安部的管理要拓展人性化管理制度，主要体验保安病假、事假制度，避免管理的被动性和机械化。

3、工作顺序不严格禁止，在严格分级管理的原则下严格分级部署。使分层部署的工作落实到每一天、每一个人，并将分层部署的重要性提升为考核的重要依据。

4、上报总经理办公室，试图改变以往的管理模式和管理制度，扭转管理二字的观念，真正以灵活的思想和行动带领员工。

20xx年，xx酒店保安部给自己制定了新的目标，将在酒店管理公司的领导下，务实创新，坚决完成上级交给的任务。

20xx年即将结束。在此，为了感谢总经理办公室、酒店管理公司、各部门一年来的关心和帮助，我代表xx酒店全体保安，祝总经理办公室、酒店管理公司、各部门全体员工新年快乐，万事如意！

酒店客房服务年度工作总结(5篇总论)xx年是酒店开业的第一年，XX的工作是酒店和部门打基础的重要阶段。根据酒店的总体规划，在酒店领导的关心和支持下，在客房服务部全体员工的努力下，客房服务部紧紧围绕业务，在员工培训、服务、设施设备维护、产品质量控制等方面开展工作。现将去年上述工作的具体开展情况汇报如下:

一.培训

酒店开业前，员工经历了军训、理论学习、酒店实习三个阶段。但酒店开业后，员工在业务技能、服务技能、即兴发挥等方面，与我们的标准还是有很大差距。针对这种现象，客房部也响应酒店的号召，始终把培训放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，采取多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面，首先要掌握工作流程和标准，并根据理论学习内容现场为员工进行实践，让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练过了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训，员工的工作时间达到了行业标准。前厅接待客人的入住时间也保持在三分钟左右，会议排房的前台工作人员已经完全掌握了技巧。前段时间由于礼宾部人手不足，导致礼宾部服务质量明显下降。通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近月来工作质素的起伏，房屋署深切感受到部门培训的重要性。在明年的工作中，房管部门将根据每个岗位开展有针对性的培训。

第二，在服务方面

酒店能不能留住客人，靠的是软件，也就是服务。为了给客人提供一个良好的睡眠条件，客房部专门准备了荞麦枕、菊花枕、决明子枕等各种填充物的枕头，方便不喜欢软枕的客人，每个房间的柜子里还配有备用被子，方便客人。此外，房间还每天提供免费水果，卧室和卫生间都配有鲜花。客房送花和免费水果是其他酒店重要客人提供的服务，但在我们酒店，只要客人按柜台价格和约定价格入住，每天都会得到一份免费的时令水果，所有客人入住时都会提供鲜花，享受其他酒店只有重要客人才能享受的待遇。这一措施也得到了我们客户的认可。虽然每天免费送水果鲜花增加了运营成本，但是带来的间接收益远远高于他的成本。在今后的工作中，客房部还将根据情况提供更多方便客人生活的免费服务，为客人提供宾至如归的生活氛围。明年，房屋署会推行楼层管家服务计划。管家服务是现代高星级酒店非常推崇的服务。该部门将根据自身情况开展此项工作，客房部将打破现有的服务模式和管理模式，提高服务质量和管理水平。

此外，客房部还将增加房间的温馨布置，努力为客人提供温馨舒适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务，满意和惊喜服务，这也是客房部一直追求的服务目标。如何实现个性化服务？客房部为此召开了部门会议，要求每位员工在工作中注意客人的日常生活。这样才能发现客人的习惯，有针对性的提供服务。330号客人是大福公司的客人，长期住在酒店。有一天，客房部的工作人员在打扫房间的时候，发现客人的桌子上有很多感冒药，看到客人身上盖着两床被子，于是向早班领班汇报了此事。因为酒店规定不能给客人买药，所以为了表示我们的关心，楼层领班准备了热腾腾的姜汤，但是客人下午没有回来，早班领班就交给中班领班了。下午11左右，客人回到房间，服务员立即将煮好的姜汤送到房间。客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情溢于言表。

三。设施和设备的维护和保养

众所周知，客房服务面积占酒店经营面积的近70%，投资也占酒店整体投资的很大比例。客房设施能否达到规定的使用寿命，是直接影响酒店效益和长远发展的关键。因此，在设施设备的维护保养上，客房服务部严格执行设施设备的维护保养规定，定期翻转床垫，定期给家具打蜡保养，严格按照正确的方式操作和使用棉织品、客房用具和设施，延长其使用寿命。特别是客房部非常重视地毯的保养，要求员工只要在平时的工作中发现地毯上有一些污渍，就要及时做一些清洗，这样既可以减少地毯的洗涤次数，又可以保持地毯的整体卫生。

虽然房屋署在上半年取得了一些成绩，但在这段时间的运作中，也暴露了一些缺点。针对这些不足，住建部门将在明年的工作中继续改进工作，继续围绕“以管理为中心”、“创品牌促发展”的战略思路开展各项工作，在确保完成经营目标的同时，不断提升服务质量，完善服务设施，提升企业在酒店聚集的省会城市的知名度和美誉度。努力为客人提供干净、卫生、安全、舒适的家居氛围。同时也希望酒店领导和兄弟部门继续支持客房部的工作。以上是我今年的工作报告。谢谢大家！

酒店客房服务年度工作总结(总五)3紧张忙碌的一年即将结束。回顾这一年的工作，我收获了很多。为了明年上一层楼的工作，有必要总结一下今年工作中的得与失。这是我的工作总结。

一.工作的总体回顾

客房部作为一个服务部门，我们的首要任务是打扫卫生，为客人提供一个干净、安静、舒适、温馨的休息环境，但同时我们也要为酒店创收、省钱。一年来，在全体员工和部门经理的共同努力下，所有有经营指标的部分都完成了酒店领导在去年工作会议上交给我们的任务。在努力创收的同时，我们也不忘省钱。部门将节约工作贯穿全年，在保证工作质量、不影响客户服务的前提下，全力降低成本。我们知道省下的每一分钱都是集团的利润。

二、工作成绩

学习和规范岗位服务语言，努力提高客户服务质量。为了体现从事酒店客房工作人员的专业素质，鉴于我对各岗位服务用语的不熟悉和不规范，我在同事中以及在集团客房主管经理的培训中学习了该岗位的服务用语，然后吸收为己用，作为我与客人沟通的语言指南。自从我规范了服务条款的执行，我与客户的沟通有了很大的改善。因此，在任何时期的工作中，重要的是坚持好的东西，并通过复习旧的东西来学习新的东西。我会加强我的学习和应用。

开源节流，降本增效，从零开始。客房部是酒店的主要创收部门，资金成本也很高。本着节约就是创造利润的理念，我和同事们会从自己做起，从点滴做起，杜绝一切浪费，主要表现在以下几个方面:为客户回收一次性低值易耗品，比如牙膏，可以作为清洁剂使用。每天早上要求关掉返程楼层的过道灯，夜班六点后打开；退房后拔掉电卡；房间日复一日的实施可以为酒店节省大量的电费。

为了做好客房卫生和服务，领导经常对我们的客房清洁技能和查房进行考核和评估。由此发现我们的操作存在不规范、不科学的问题。针对存在的问题，区内班级以上员工召开专题会议，分析存在的问题，对员工进行再培训，纠正员工不良操作习惯。我们还利用淡季坚持练习，认真打扫检查每一个房间，通过考核，取得了一定的成效，提高了房间的卫生质量，减少了查房超时现象。

领导对员工采取集中培训、专题培训、个别指导培训等方式，大大提高了员工的酒店意识，进一步深化了服务理念，带声微笑已成为员工的自觉行动。我们对什么是个性化服务有了生动的认识，从感性到理性，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而深化了员工岗前培训、部门培训、团队培训从理论到实践的全面梳理和提升。

第三，工作上有问题

很容易把个人情绪带到工作中。开心的时候温暖体贴，不开心的时候疏忽大意。今后，我会在工作中努力克服这种情况，真正在头脑中树立顾客是上帝的意识。房间和公共区域的清洁度需要进一步提高。每个岗位的服务标准需要进一步加强。设施设备维护计划未落实到位。由于换班时考虑不周，认为小问题不需要交接清楚，导致了这样那样的问题。如果我不知道小事情，很容易导致大错误。我今后必须采取严格的预防措施以避免错误。

四、明年的工作计划

每天做好每一项工作。完善服务措施，提高顾客满意度。加强教育培训，提高员工素质。规范管理，促进酒店健康有序发展。加强营销，不断调整客户结构。做好个人客户的销售。旺季合理预订，销量最大化。规范留言服务，让客人感受到我们的专业管理水平和酒店服务水平。多学点别的，充实自己。

酒店客房服务年度工作总结(一般5篇)4紧张忙碌的一年即将结束。回想起来，我去玉龙山氡泉度假村已经三个月了，在这段时间里我收获了很多。客房部作为一个服务部门，主要目的是为客人创造一个干净、安静、舒适、温馨的住宿环境。所有这些都是我们的首要任务，但与此同时，我们也肩负着为度假村创收和省钱的责任。几个月来，虽然经历了种种波折，但在公司和度假村领导的带领下，客房部全体员工团结一致，勤奋努力，积极主动地完成上级领导交办的各项任务。在做好日常工作的基础上，努力提高自己的专业水平，思维严谨，工作务实求实，全方位提高工作效率和质量。

借此机会，在辞旧迎新之际，回顾总结过去三个月的工作、成绩、经验和不足，以便在新的一年里再接再厉，再创佳绩。以下也总结了该部今年的工作:

一.工作方面

1，规范各岗位服务条款，提升客户服务质量。

为了体现客房员工的专业素质，针对员工在日常工作中服务用语不规范、不一致的情况，客房部各岗位服务用语及时制定，作为我们与客户沟通的语言标准，也将作为我们培训新员工的教材。新的一年，度假村正好处于争取建立中医养生基地的阶段，也在争取这个荣誉。

2、为保证出租客房的质量，规范商品标准，并严格实行统一。

为有效提高客房质量合格率，制定客房物品摆放标准，完善各房间设备，要求员工在日常工作中严格按照规定执行。在日常检查过程中，将实行“查房制”，确保层层把关，力求最大限度地减少疏漏，力争客房各项指标做到最好。

3、逐步提高全体员工和管理者的综合素质，具体表现为:

(1)员工的服务态度、业务技能、服务效率、礼貌程度。

(2)针对以往管理中存在的不良习惯，规范所有管理者的管理意识。并召开每周管理会议。

(3)注重员工的思想教育，让每个员工增加事业心，增强责任感。

4.制定部门每周卫生计划，使房间卫生达到度假村的使用标准。

5.加强客房设施设备的维护。第一时间将房间存在的工程问题告知领班和主管，领班和主管填写工程维修单，通知工程人员及时维修，确保客人有一个舒适的住宿环境。

6.度假村虽然开业才三年，但客房设施设备已经损坏，工程维护问题也不少。

(1)部门将加强对各环节的检查，发现问题及时协调项目的维护，对短时间内无法整改的问题上报领导协调沟通。

(2)在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用寿命。

(3)培养员工的举报意识。强调员工在日常工作中发现问题要及时反馈给上级，并跟进各种问题的进展。

7、健康素质:

(1)发布每周卫生计划，划分服务员负责做房间的区域，安排服务员及时清理不达标区域的房间，落实个人责任，提高卫生质量。

(2)在日常工作中，严格按照制度更换一位客人，保证客人有一个干净卫生的住宿环境。

(3)在每周质量检查活动中，及时有效地安排上级领导提出的卫生问题，供服务员进行卫生规划。

8、人员团队管理

(1)前台接待岗位空缺严重，往往导致工作出现严重失误，一些工作标准和规范相差甚远。

(2)在基层管理人员不足的情况下，部门有效发挥员工个人特长，以个人为单位及时完成上级领导下达的各项任务指标。

(3)下半年旺季，楼层也是空置的。6月165438+10月后，部分服务员陆续离职或身体不适，但在全体员工的努力下，节日接待工作合理完成。

(4)洗衣房在工作中未能合理安排，导致所有员工之间竞争严重。但在上级领导的协调和工程部对机器的维护下，洗衣房在接下来的工作中也有了很大的改善。

(5)建立内部晋升制度，为员工提供发展空间，培养人才，满足筹办酒店的需要。计划20xx年提拔班组长，充分调动员工积极性。

(6)鉴于以上人员空缺，也希望上级领导为相应岗位增加部分人员:楼层3人，前台2人，基层2人，保证以最快的效率完成旺季的接待量和日常管理工作。

9、节能降耗

(1)强化节约意识，制定客房部节能降耗管理办法，要求员工在日常工作中严格按照规定开关电灯，开展各项工作。

(2)根据部门需要和要求，充分利用现有资源，能继续使用的物品不报废，达到最大利用效果。

(3)调整房间内迷你吧出售的物品，通知总仓及时更换保质期较短的物品，更好的控制了迷你吧的成本。

(4)有效节约各区域洗衣房的灯光、水电、蒸汽的使用，减少不必要的浪费。

二、已完成的工作

(1)，配合工程部对别墅区汤屋漏水严重的房间进行跟踪维修，确保客房工程质量。

(2)组织员工有效抗击台风，尽一切努力抵御自然灾害造成的损失，也在最短的时间内恢复正常营业。

(3)协调各部门，有效合理地解决日常工作中的跨部门问题，增加部门间的合作。

(4)、根据行政部的指示，积极参与员工宿舍的管理，并在工作之余给予员工生活上的照顾。

(5)在日常管理中有效解决员工在工作中的问题。

三，存在的问题和不足

虽然工作在各方面都取得了一定的进展，但与我们的目标相比还有很大的差距，很多不足之处需要在今后的工作中加以改进。

(1).目前各个岗位的员工缺乏主动服务意识，尤其是在与客户的沟通以及各种操作流程和工作程序的标准化方面，需要进一步的培训。

(2)前台人员专业技能操作不完善，服务意识淡薄，思想波动较大，导致客服过程中出现漏洞。

(3)楼层服务人员对工程设施设备使用不清楚，导致客人投诉，细节卫生质量有待加强。

(4)由于PA没有负责人，所有人员的卫生意识较差，节假日期间日常清洁工作做得不充分，经常导致大堂等区域卫生不到位。

(5)洗衣房未能遵循标准的洗涤程序，往往导致布草严重损坏，增加了度假村的成本，使用起来也很美观。

(6)员工安全意识差，对处理各种应急预案的知识不足。

(7)、未能及时完成部门的培训工作，导致员工服务意识差。

酒店客房服务年度工作总结(5篇总论)5新的一年开始了。回顾20xx年的工作，在酒店领导的正确指导和帮助下，能够带领客房部员工顺利完成酒店的各项工作。服务细节上还存在不足，需要我们不断改进完善，继续发扬团队精神，争取明年再创佳绩。以下是我过去一年的工作总结:

一.人事管理

酒店是服务型行业，员工的素质直接影响着酒店的兴衰。因此，员工素质和服务质量的提高是酒店管理中最关键的环节。客房人多，工作琐碎。每项工作的完成都需要员工携手努力，所以人事管理非常重要。除了定期学习酒店的一些规章制度和质监部门向客房提供的礼仪操作知识外，我还会在每天早会前一天对卫生服务中遇到的问题和员工的思想动态进行分析和纠正，并以良好的方式进行引导，以提高服务质量和人员素质。我们还不定期在客房召开全体员工大会，总结工作中好的方面和需要改进的方面。表扬好的方面，警示存在的问题。让员工知道自己应该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素质和服务质量。

第二，房间卫生服务方面。

20xx年来，客房部的卫生质量一直保持相对稳定。卫生质量是客房的生命线，任何一个部门都不能马虎。客房一如既往地坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨。当客房有一段时间人手不足时，我们及时做出相应的调整，灵活安排班次。在这种情况下，客房的质量和数量仍然能够得到保证，客房的统一性也得到了进一步的提高。在服务方面，监督员工遵守店铺规章制度，严格按照服务规范、标准和流程提供服务。

三、安全管理

客房部在酒店的经营面积中占有很大的面积，投资也占酒店整体投资的很大比例。客房设施能否达到规定的使用寿命是直接影响酒店效益和长远发展的关键。因此，客房部严格执行设施设备维护保养规定，从安全方面对电器开关、水开关、门锁、门链、暖气、空调等进行及时、定期的检查，防患于未然，杜绝漏电、盗窃现象的发生。放灭鼠药，蟑螂药等。定期及时预防和控制害虫对客房的危害，及时对其进行观察和消毒，防止传染病的传播。及时提醒老弱病残客人，避免摔倒划伤。

四、工作中存在的问题

服务质量需要向高层学习，人员素质需要进一步提高。特别是会议接待人员的操作流程需要规范，需要进一步培训。需要进一步加强房间检查和定期检查制度，以防患于未然。小件物品和胶片的存放和收集需要在标准化和制度化上严格控制。

动词 （verb的缩写）下一步工作目标

配合质监部门加强人员素质和服务质量培训，提高服务质量，规范服务质量。继续加强客房卫生管理，做到“员工自查、班长检查、经理抽查”，一点也不能马虎。加强仓库、消毒间存放管理，严格控制报废标准，节约费用。注重部门工作作风，加强人性化管理，团结一致，形成良好的工作氛围。

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