新导游如何带领好团队？
观察能力是优质服务的基础。敏锐的观察力是新形势下对导游的基本要求，有利于导游选择合适的时间为顾客服务，对旅游活动做出预测。导游通过及时的服务和正确的判断，可以保证优秀的接待服务。“什么是旅游？客人为什么要旅游，为什么要参团？”我一直在思考这个问题，是欣赏风景，还是了解当地的文化，当地的文化习俗。答案肯定是因人而异的。在我看来，所有的游客都有一个共同点，那就是去别的地方放一放，就是玩一玩。其中有两个字很重要，就是“开心”。由此可知，快乐是旅行最重要的，那么快乐是什么呢？我从来没想过。翻翻字典，幸福指的是一种愉快轻松的心情，也就是说，幸福是一种情绪。出国旅游其实是一种心情。心情好的时候，什么都好看，心情不好，再美的风景也会平淡。比如理论上五星级的客人一定比二星级的客人幸福，但事实不一定如此。我曾经带着一个高素质的团队，住在一个度假村的套房里。结果客人在分房间的时候因为排名问题尴尬不开心。(当然我没有分，还有专门的房间。)后来我带了一队工人入住军营酒店，他们都睡在双层床上，因为前一天晚上睡在车上，当天玩得很开心。虽然军营里条件不是很好，但是客人们还是挺满意的，晚上猜谜唱歌玩得很开心。反差之所以这么大，是因为他们的心情不同。游客如何在旅行中拥有愉快的心情？这就要求我们的导游必须有敏锐的洞察力，学会读词和观察情绪，能够第一时间把握住客人的情绪变化。当然，这是一个心理变化的过程，是微妙而抽象的。而且，不是每个人都会把自己的感受写在脸上，有的是隐藏的，有的是大惊小怪的，有的是神秘莫测的。真正学会读书认字是一个漫长的过程，需要不断的学习和琢磨。但有些东西是看得见摸得着的，比如团队的属性，客人是否累、渴、烦等等。这就要求我们在走马观花的过程中形成一种习惯，多看多想，实时监控，随时了解客人的情绪变化，尽量把不满扼杀在摇篮里。
2、顾全大局，有的放矢
做导游，一定要有大局观念。面对三四十人的大群体，可能不可能让所有人都满意。这就要求我们遵循少数服从多数的原则。团队刚到的时候，导游不可能是团队的核心。在接下来的行程中，要利用领队的影响力，逐渐成为团队的核心，与领队协调可能出现的分歧。比如下雨路滑的时候，大部分客人都愿意坐缆车上下，但还是有少数想走上山。作为导游，你应该马上想到:一是雨天台阶湿滑，存在很大的安全隐患；第二，如果兵分两路，不可能同时在山顶会合，必然影响接下来的行程，甚至可能导致更大的分歧。为了服从大多数人的利益，你可以耐心细致地说服别人，一般客人都会理解。但晚上入住酒店后，最好由导游向“被迫”再次单独乘坐缆车的客人说明，或者在不影响行程的情况下，将自由攀登时间安排在后期行程中，以弥补自己的不足。这是有针对性的。导游不仅要有全局观念，还要有针对性地提供个性化服务。
3.感同身受，感同身受。
作为一名导游，你面对的群体非常复杂多样。虽然嘉宾来自不同的职业，不同的年龄，不同的社会层次，但有一点是相同的，那就是花钱买快乐。导游是一种服务行业，不像医生治病救人，律师主持正义，但是导游的工作可以给人们的生活锦上添花。做服务行业，尤其是做导游，没有什么不公平的。客人坐我站，客人吃我看，客人玩我。但只要你真的讲解和服务好了，出去旅游你就会玩得很开心。真正挑骨头，鸡蛋里挑骨头的客人不常见。但有的时候，你工作做得很好，却因为一些不是导游自身原因造成的不愉快，让客人抱怨、指责甚至投诉，比如半路上车赌博，索道上排队，山顶下雨什么也看不见，回酒店吃咸的等等。我觉得这个时候导游最委屈，最难受的就是苦了客人。他越想越生气，越想越想。但如果这时候你能设身处地为游客着想，开心地花上几千块钱出去玩，结果半路上在公交车上赌了一把，到了景点什么都看不到，吃一顿饭咸得不得了，你会开心吗？这时候客人当然会拿导游出气。谁让我们做这项工作的？这种思维方式并不是让大家逆来顺受，而是告诉大家要转变思维方式，正确对待和理解客人的不满，然后进行安抚，引导，动之以情，动之以理，阻止这种不满情绪的蔓延，想其他的办法尽可能的弥补客人的遗憾。如果大部分时候能站在游客的立场上想一想，也许就不会觉得那么委屈了。你会发现简单多了，很多问题迎刃而解，很多情绪化解得无影无踪。比如我曾经带团去张家界，30个人。当时景区的隧道还没有修好，环保车只负责送到紫木岗。之后，我就不管了。当时天色已晚，看不到手指。在与当地导游(前一天我负责接送大巴)谈判了40分钟无望后，我不得不将我们的大巴转到子母港。上车后，等了整整一个小时，累了。我只用了一句话就平息了这场风波。我拿起听筒，一脸凝重:我代表张家界环保客运公司总经理，向你深深道歉，负责任的告诉你，我不是人！这样的玩笑让客人们哄堂大笑，所有不愉快的情绪一扫而光。试想一下，如果我当时跟客人解释，不是导游的错，也不是司机的错，而是张家界景区的错，只会让客人觉得张家界景区管理太差，可能会助长他们的反感。但如果你站在客人的角度，用幽默的方式批评环保客运公司的缺点，帮客人出这口气，客人会觉得舒服很多，因为你说的正是他们所想的。
4、处处讲究，物超所值的服务
所谓的增值服务是超出客人预期的，让客人有很大的满足感甚至受宠若惊。一次旅行中，在不影响原则的前提下，给客人一两项增值服务，说不定你自己也能得到意想不到的惊喜。比如现在有很多免费开发的景点。在去张家界和凤凰古城的路上，我们带客人去荆州古城30分钟免费拍照，让他们9个小时的车程之间有一个调整。比如去年我带团去北戴河，看到景区的工作人员在海边搭舞台。发现晚上有大型演出。但是，我们的票是先到先得的，也就是说，晚上出去吃饭还要重新买票。我马上和地陪、领队商量，把晚餐改到景区，这样不用花钱就能看到以大海为实景的表演。很多嘉宾看完之后都表示感谢给了他们这个意外的惊喜。他们从没见过这么美的舞台，这么精彩的节目，甚至说直播和直播不一样。
5、超前意识，忧患意识。
不知道你有没有这个习惯。在参加旅游之前，你开始计算如何去旅游，一天应该进入哪个景点。反正我就是这样。每个团队在拿起之前都会像看电影一样在脑子里过一遍。我可以统计出进入任何一个景点的预计时间，甚至什么时候到达酒店，什么时候叫醒客人。导游的工作充满了太多的不确定性，尤其是在旺季，一不小心就会出问题。这个时候，随机应变是不够的，你需要走在自己的前面。比如点餐的时候，只点食物标签和口味是不够的。你得考虑到你到的那个时候餐厅能不能坐。比如跟酒店确认房间数还不够，还要确认楼层和房间是否一模一样，有没有多一点的空间，哪些背靠山，哪些靠近马路，这样心里就有底了。如果房间不行，可以在团队到来之前快速调整，可以省去分房间时的很多麻烦。先说紧迫感。所谓忧患意识，就是做最坏的打算，做最坏的准备，绝不在客人面前抬高自己的期望值。比如我们都知道，完全准确的预测丽江玉龙雪山景区的天气是不可能的。如果是阴雨天，我会郑重的告诉车上的客人。今天天气不确定，很可能会下雨，所以所有带了雨具的朋友，请全部带上。一旦下雨，就会相当麻烦。上山后，如果真的下雨，客人会认为你工作细致，有经验，不可预测；如果不下雨，不用担心，没人会因为让大家白拿雨具而追究你的责任，你也可以直接用话题说大家都好幸运。肯定是像往常一样的一天下了很早的雨，又冷又看不到雪山，还是大家有福了。也就是说，客人一定是开心的。
6.走访很多导游送完旅游团后都有一种如释重负的感觉，尤其是素质差的团队，恨不得行程早点结束回家好好睡一觉。诚然，导游工作是脑力和体力的双重考验。很累很辛苦，而且送走团队，导游工作就结束了，什么都不用做。但真正敬业优秀的导游是不会这样做的，而是选择在团队安全到达后的24小时内，再次向领队致以诚挚的问候。发短信比打电话更合适，内容和告别短信差不多。因为客人到了第二天，很有可能你发短信的时候，客人已经回公司上班了，领队只是在和团单位讨论平衡。可以想象，当你意外收到一条温暖的祝福短信时，大家都会很开心，所以之前的各种小不快很可能在这一刻消失。这不仅是对我们旅行社的负责(因为我们旅行社现在做团真的很不容易，跟踪服务是有力的武器)，也是对自己的负责。营销界有句话，一次营销的结束，就是下一次营销的开始。久而久之，你会发现你的付出和你的收获是成正比的。当然，回访不仅限于发短信。也可以在团队玩得最开心的时候和客人合影。之后，告诉每个人你的电子邮件号码，回家后打电话。表面上是为了拍照，实际上是为了招呼客人，再次打动客人。现在，几乎每个团队都会收到十几张照片，放在电脑上。如果无事可做，就把它们拿出来，想想这个群体哪里成功了，哪里最失败。
总之，做一名优秀的导游，就是要吸取教训，总结经验，不断学习。导游是没有止境的。世界上没有最好的导游，只有最用心的导游。那些优秀的导游只是比你多走了几趟，看了更多的书，用了更多的心。