吉图全保健员

★客户的安全感

我们经常可以看到这样的情况。我们一进商店，售货员就欢迎我们，跟着我们，不知疲倦地热情引导购物，而顾客则尴尬地走开了。当顾客正兴致勃勃地欣赏琳琅满目的商品或刚走近柜台还没看清商品时，售货员问“我喜欢试穿一下”或抢着把商品递给你，但顾客只留下一句“好的，我随便看看”就匆匆离开了。正是因为有了上述挡箭牌，才出现了北京杜诗“不干涉”服务和王府井百货“失火”服务的争论。那么如何把握干涉和热情的界限呢？

其实，商业是人与人之间的一种“游戏”。商店的销售现场是销售人员和顾客通过商品争夺权力的地方。顾客渴望得到他们需要的商品，而商家则获取利润。我们可以把销售网站比作一个“狩猎场”。陈列的商品是“诱饵”，“猎人”(销售人员)在商品背后等待“猎物”(顾客)，而顾客总是尽量避开店员的监督，达到舒适安全的购物空间来挑选商品。

虽然大多数商品经营者都明白营销的基本点是以顾客为导向，销售人员是以顾客为主导的，但他们的销售行为却在不知不觉中一再违反了销售中所体现的人际关系中的安全标准。销售人员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人”的存在，而顾客在潜意识里总觉得自己是“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客就被热情的销售人员追逐着，一边匆匆浏览，一边焦急地逃离店门，寻找安全。

可见，客户在销售现场是需要安全感的，所以高素质的销售人员应该了解销售过程中体现的人际安全规则，给客户一种安全和关怀的感觉，促使客户购买。

要保持客户的安全感，就要学会区分客户。进店来专柜的顾客根据购买意向分为三种:

1，-购买目的明确的客户，这样的客户目标明确。进店后，他们往往会径直走向一个柜台，主动要求售货员购买某种商品。这些顾客大多是男性；

2.-购买目标不明确的客户。这类顾客进店后走得很慢，眼睛不停地东张西望，走近柜台后也不要求购买；

3.-没有购买计划，前来逛店的顾客。这类顾客进店后，有的慢慢走，四处张望；有的行为谨慎观望；有的去热闹的地方。对于不同的客户和销售人员应该采取不同的措施。

在国外，商业专家通过大量的实地观察和对比分析，得出结论:店员可以吸引顾客观看、挑选和购买与商业相关的活动，如清理柜台、整理商品、称重、包装、接待顾客、记录商业状况等。，我们把它比作“跳舞吸引顾客”。

提前计划进店购物的顾客对店员的热情接待很满意，即使热情推荐商品也不会离开。店员们把这类目标顾客的意见视为所有顾客的“心声”，逐渐适应了这种接待顾客的方法。但现实中，目的地客户很少，大部分是随意性很强的闲置客户。这些闲散顾客一般会避开难进的店铺，选择容易进的店铺。他们往往对任何基于一时情绪的小刺激反应都很敏感，一不留神就会跑掉。

只有更多人进店，才会有更多人购物。聪明的店主都知道，要想生意兴隆，必须吸引更多的闲散顾客进店，才能保住店里的顾客数量。如果店内顾客多了，外人会看得很清楚，店内顾客的活动对店外的人很有吸引力。很多顾客聚集在店里，这本身就说明“那里有吸引人的商品”，给人一种安全感。一旦商店发生这种情况，

过去，在购物前决定商店和商品的有目的的顾客是主流。一旦这些顾客决定了某个商店或商品，没有特殊原因他们不会改变主意。然而，现代顾客对买东西的感觉已经发生了深刻的变化。平时逛商店的顾客有时会突然购买高档商品或寻找未来购买的目标。这些客户虽然很随意，很闲，但能否吸引到更多这样的客户，将决定他们的营业额。

那么，我们来看看这些闲散的顾客喜欢什么，喜欢什么样的店铺，就是跳舞吸引顾客，讨厌什么，讨厌什么样的店铺，就是跳舞赶走顾客。

★“跳舞吸引顾客”

1.欣赏安全信号可以吸引大量顾客。

丰富的商品，突出的商品空间，可以暗示顾客可以随便逛。用精致的饰品装饰商品空间，可以延长顾客的滞留时间。

2.店员的活动是吸引顾客的关键因素。

店员们都在紧张地工作着，店里就会充满活力。店员冷静的举动让顾客放心。正确的程序化店员行为可以让生意兴隆。

成功的秘诀是假装不注意。

当顾客站在柜台前时，店员不必匆忙打招呼。当客户开始询问时，他会很快很热情地接待。

4.现场制作最吸引客户。

5.易进易出的设计可以吸引顾客进店。

★“跳舞赶走顾客”

1，店员站在门口堵住店门，顾客不愿意进来。

2.店员站着等是吸引不了顾客的。

店员在开门前做准备的时候，是站在开间或者店中间。这种等待顾客的姿态，表现出强烈的主人意识和强烈的销售期待心理。当顾客被店员的视线包围时，他们会退缩。

3.过分热情会赶走顾客。

一些还没决定买什么的顾客对店员的行为特别敏感。如果他们受到积极接待，他们很快就会离开。

4.过早接待客户必然导致失败。

★微笑服务的魅力

对于服务行业来说，微笑服务至关重要。美国一家百货公司的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没有读完小学却有着快乐笑容的女孩，也不愿意雇佣一个看起来很悲伤的哲学博士。

一个店员如何为顾客提供一流的微笑服务？

★要有发自内心的微笑。

对于客户来说，销售人员挤出一个笑容比不笑要好。有些店提出“开发笑的资源”的想法，强迫销售人员对顾客笑，甚至鼓励或要求销售人员回家对着镜子练习笑，这是不明智的。

微笑是愉快心情的反映，也是礼貌和自我克制的表现。销售人员不只是在柜台上展示他们的微笑，他们应该在生活中的任何地方微笑。只要你把客户当成你的朋友，把他们当成工作中的一个人来尊重，你自然会给他们会心的微笑。所以这种微笑不需要行政命令强制，而是作为一个有教养有礼貌的人自愿做出的。只有这样的微笑，才是顾客需要的微笑，才是最美的微笑。

★消除烦恼

一个优秀的女售货员脸上总是带着真诚的微笑。和人聊天的时候，有个朋友问她:“你一直笑，是不是有什么问题？”她说:“世界上谁没有烦恼？关键是不要被忧虑支配。上班上班，把烦恼留在家里；回到家，我会把工作上的烦恼抛在脑后，让自己一直有一个轻松愉快的心情。”

销售人员如果能善于进行这种“情绪过滤”，就不会担心在服务岗位上没有阳光的笑容。

店员遇到不顺心的事，难免会不开心。这个时候，强迫他对客户微笑，似乎太不合理了。但是服务工作的特殊性决定了销售人员不能把情绪发泄在客户身上。所以，销售人员一定要学会分解和淡化烦恼和不快，时刻保持轻松的心情，让欢乐时刻伴随着自己，传递给客户。

★胸怀宽广

销售人员要想保持愉快的心情，心胸开阔是很重要的。接待过程中，难免会遇到态度粗暴，胡搅蛮缠的客户。销售人员一定要记住“忍一忍，退一步。”有些顾客在购买商品时犹豫不决，花费大量时间，但当涉及到包装或付款时，他们频繁地催促售货员。在这种情况下，店员千万不要不高兴或发脾气。他应该是这样想的:“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间精心挑选。现在他肯定急着拿回去给家人，所以才会催我。”在这种想法下，业务将暴露给客户。

★会心的微笑。

总之，当你有了宽广的胸怀，在工作中就不会患得患失，在接待客户时就不会斤斤计较。你可以一直保持良好的心态，微笑服务就会变得轻而易举。

★与客户进行情感交流。

微笑服务不仅是一种表达，更是一种与顾客的情感交流。当你对顾客微笑时，意思是:“很高兴认识你，我愿意为你服务。”微笑反映了这种好心情。

微笑服务不仅仅是脸上挂着微笑，而是真诚地为顾客服务。试想，如果一个店员只是一味的微笑，对顾客内心的想法和要求一无所知，这种微笑有什么用？所以微笑服务，最重要的是在情感上把客户当成亲人朋友，和他们同甘共苦，成为客户的知心朋友。

★语言的艺术

言之由衷，言之有物。语言不仅是传递信息的工具，也是体现服务水平的艺术。销售人员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着顾客对商品和服务的满意度。

★商务术语的基本原则

1，-强调说话的顺序和逻辑。思维混乱，语无伦次，必然会导致客户的迷茫和迷失方向。因此，销售人员必须掌握说话的有序性和层次性，清楚准确地向客户表达自己的意思。

2.——突出重点和要点。销售语言的重点在于推荐和解释，其他的只是铺垫。所以在接待客户时，一定要抓住重点，突出要点，吸引客户的注意力和兴趣。

3.-别夸张了。无关痛痒的吹嘘和夸大也许能暂时卖货，但不是永久的好政策。顾客只能被骗一次，最终损失的还是店铺或者是所卖产品的品牌。所以，诚实客观的介绍推荐，才是长久之计。

4.-永远不要对顾客无礼。在语言上对顾客粗鲁，甚至使用讽刺、挖苦或侮辱的语言，不仅会激怒一个顾客，而且会对在场或不在场的其他顾客产生不好的影响。会对企业形象造成很大的损害，因此，无论发生什么情况，一定要避免与客户发生冲突。

5.-不要使用粗俗的语言和方言。销售人员在接待客户的过程中，不要说粗俗的常用语，即使是和同事说话，也要注意文明用语。此外，他们应该尽量不使用方言。

6.不要贬低同类产品，客观真实的介绍各类产品，帮助客户出谋划策。

★商业语言的艺术

1，-继续前进。

在感觉到顾客对展示的商品感兴趣后，销售人员可以不自觉地、巧妙地将话题从讨论商品的一般性能转移到商品如何满足顾客的特定需求上来。换句话说，销售人员应该推动客户进入购买流程的下一阶段。如果发现顾客对正在展示的款式不满意，销售人员可以展示更多款式，强调不同款式的优点。比如一位女士买了一条裙子，看了几款之后，对其中一款白底蓝花的真丝长裙犹豫不决。顾客说:“这条裙子很好看，但是这条蓝色的对我来说太嫩了。”

“夏天应该是比较明亮的，浅蓝色很适合你。”

“但是这条裙子颜色太浅了，不脏。”

“夏天反正要经常洗，深一点的也要洗。而且这种丝经过处理，容易洗。

不皱。"

我们发现销售人员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要考虑到他们对客户的影响。后者和前者一样重要，但一个好的推销员自己话不多，但善于引发客户的谈话，从而启发他表达自己的愿望和关切。

2.用提问来把握顾客购物思想的脉搏。

对话艺术中很重要的一点是提问(一个或一系列问题)，要问得及时、正确。提问不仅有利于联系和了解，还能激发和引导思路。提问通常会让顾客觉得自己在选择物品之前是在自由独立地做决定，这样可以避免顾客可能的防御性反应。

但并不是每个问题都会成功。因为既然是问题，就需要答案。如果客户没什么好回答的，可能会让销售人员感到不高兴。

问完问题，认真听完回答，售货员似乎“感受到了顾客购物的脉搏”，感受到了他对商品的态度和自己的建议。所以如果你想把商品卖出去，你应该试着让顾客先开口。

3.——谈商品，想客户。

商业中的谈话艺术也意味着销售人员有能力通过一系列独特的论点来说服客户，这些论点在解决数学问题时采用不同的严谨和逻辑推理。

(1)-它具有特定人格的针对性，即它的立足点不是各种论点，而只是那些对客户最重要的论点。例如，一个客户想买一部手机作为礼物。业务员要关注的是手机是否新颖，是否时尚，是否是最响亮的品牌，是否平易近人，是否有品位，最后是受话人能否喜欢。如果购买是为了自用，重要的是它的质量和实用性。

(2)-使用的论据应该是有选择性的。论证的最终效果不是论证效果的简单相加。往往一个对客户非常实用的论点比其他十个更有效，但对客户却无关紧要。用一个不充分的、不能说明问题的论据来补充它，以增强说服力，结果会抵消已经达到的效果。

(3)——话不需要多，但要有分量。如果一个销售人员要罗列一个产品的所有优点，会导致不必要的废话，反而会引起不信任。而且，怀疑和犹豫可能会在顾客购物的各个阶段反复出现和发生，包括购物后。如果销售人员为他们中的一个或几个人说些有分量的话，会更有说服力。如果有些论据没有被充分利用，只会提高购物行为的后效，不会产生任何负面作用。

需要强调的是，“有分量”并不意味着文字是绝对的、任意的。这种语气会让客户产生心理防御反应，比如客户在谈话中途突然离开。或者听销售员的话不反驳，然后坚决不买。

(4)——你不能对客户的任何不同意见充耳不闻。商务论证不仅要证明自己观点的正确性，还要打消对方的疑虑。如果不回复顾客的不同意见，会让人觉得售货员故意只对商品做不完整的、有倾向性的介绍。为了避免这种情况，我们不能忽视客户的任何不同意见。

我们要防止这样一种误解，把客户的不同意见当成发泄和寻求庇护，不信任。相反，顾

客户的不同意见恰恰说明他对商品很在意，说明他吸收了你的意见和愿望。这样的客户比那些只是听而不闻或者一句话回答问题的客户更有说服力。不同的意见只能反映客户的立场，暴露他的忧虑。

以上建议表明，商业论证与其说是证明客观真理的手段，不如说是尽可能全面地考虑。

在关注销售人员利益(商家利益)的同时，找到一个能最大限度满足客户利益的方法。所以，商业论证并不意味着有一个双方事先都不知道的现成答案。这种“答案”和下棋一样，都是在论证的过程中产生的，甚至在相同的起始条件下，答案也可以不同。所以业务代表要足智多谋，胸有成竹。

4，-避免命令式，多用请求。

祈使句是指说话者单方面的，强迫别人做而不征求他们的意见；请求语句是要求别人以尊重对方的态度去做。

需求报表可以分为三个报表:

肯定句:“请稍等。”

问题:“你能等一会儿吗？”

否定问题:“马上就好了，你不等等吗？”

一般来说，疑问句比肯定句更能打动人，尤其是否定句，更能体现销售人员的正确。

顾客的尊重。

5.少用否定句，多用肯定句。

肯定句和否定句意思相反，不能随便用，但如果用得巧妙，肯定句可以代替否定句，效果更好。例如，顾客问，“这件衣服有其他颜色的吗？”销售人员回答:“没有”，这是否定句。顾客听到这话，肯定会说:“那就别买了”，转身就走。如果销售人员用不同的方式回答，客户可能会有不同的反应。比如销售人员回答“不好意思，这件衣服目前只有黑色，但是我觉得高端产品的颜色都比较深，符合你的气质、身份和使用环境。你不妨试试。”这种肯定的回答会让顾客对其他商品产生兴趣。

6.——采取先贬后扬的方法。

比较下面两句话:

这件外套2180元，太贵了。你能给它打折吗？

(1)-虽然价格有点高，但是质量很好。

(2)-虽然质量不错，但价格略高。

除了顺序颠倒，这两句话的字数和措辞一点没变，但给人的感觉完全不一样。先看第二句，它侧重于价格高，所以客户可能有两种感受；第一，这个商品虽然质量很好，但也不值那么多钱；其次，店员可能会看不起我，认为我买不起这么贵的东西。再分析一下第一句话，它强调的是“质量好”，所以顾客会觉得就是因为商品质量好才这么贵。

总结以上两句话，形成如下公式:

(1)-缺点→优点=优点

(2)-优势→劣势=劣势

所以在向客户推荐和介绍商品时，应该采用公式A，先提商品的缺点，再详细介绍。

盐货的好处就是先夸。这个方法很管用。

7.——语言生动，语气委婉。

请看下面三句话:

"你穿这件衣服很好看。"

"这件衣服穿在你身上很优雅，像个淑女."

"你穿上这件衣服看起来至少年轻了十岁。"

第一句很普通，第二句和第三句比较形象生动。即使顾客知道你在恭维他，

我也很开心。

除了语言生动，委婉也很重要。对于一些特殊的客户，你要很好的倾听禁忌语，让客户觉得你尊重和理解他。比如对比较胖的顾客，说“丰满”而不是“胖”；对于肤色较深的客户，说“肤色较深”而不是“黑色”；对于想买低档产品的顾客，不要说“这个便宜”，要说“这个价格适中”

★商务语言技巧

1，“是，但是”方法

在回答客户的异议时，这是一个被广泛使用的方法，这是非常值得骄傲和有效的。具体来说，销售人员一方面认同客户的意见，另一方面解释客户意见的原因和客户意见的片面性。比如说。

顾客:“我一直想买台电脑，但是听说很难用。我的一个朋友一直没用清楚。”

店员:“是的，你说得对。很多人对电脑功能的使用不是很清楚。但是联想的设计不一样，肯定会很有用。这里有一个简单的说明，告诉你如何使用，

你看，店员用一个“是”表示同意顾客的话，并用一个“但是”解释了PDA不好用的原因。这种方法可以让顾客在愉快的心情下改变对商品的误解。

2.高角度全方位方法

顾客可能会提出商品的一些缺点，而销售人员可以通过强调商品的突出优点来削弱顾客提出的缺点。当顾客的异议是基于事实时，可以采用这种方法，如:

店员:“这件大衣面料舒适，款式优雅。”

顾客:“面料不错，但是太贵了。”

店员:“你说的是。但是很贵。”

3、问题导向法

有时候可以通过提问来引导客户，让客户消除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客走进一家商店，想看看一台鼓风机:

顾客:“我想买个便宜点的鼓风机。”

店员:“便宜的鼓风机一般都比较小。要不要小一点的？”

顾客:“我觉得在折扣店会更便宜。”

店员:“但是那里的鼓风机质量和我们的相比如何？”

顾客:“哦，他们的鼓风机……”

通过提问，店员让顾客比较商品的差异，做出选择。使用这种方法，销售人员应该熟悉各种商品，以帮助顾客进行客观的比较。

4.-展示流行的方法

这种方法是通过揭示当前的商品流行趋势来说服顾客改变看法，接受业务。

会员推荐。这种方法一般适合说服年轻客户。例如，一位父亲想给他年幼的独生子买一辆赛车。他们来到一家汽车经销店。我儿子想买一辆黑色赛车。但是已经没货了，店员建议他再买一个颜色的，但是小伙子坚持要一个黑色的。这时经理走过来说:“你看街上跑的车，几乎都是红色的。”总之，年轻人改变了主意，很高兴地买了一辆红色赛车。

5，-直接否定法

当客户的异议来源于不真实的信息或误解时，可以采用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一把带有塑料手柄的锯子。

顾客:“为什么这把锯的手柄是塑料的，而不是金属的？”好像是为了降低成本。"

店员:“我明白你的意思，但是改用塑料手柄绝不是为了降低成本。”你看，这种塑料很硬，和金属一样安全可靠。许多人喜欢这种款式，因为它既轻便又便宜。"

因为直接否定是直接反驳客户的意见，所以销售人员只能在必要的时候使用。而且在用这种方法说服客户的时候，一定要注意语气的柔和委婉，让客户感觉到你是在反驳他是在帮他，绝对不打算和他争论。

通过以上总结，希望能帮助到有需要的人！