销售服装的语言技巧
如何处理与客户的关系？
导购员建议顾客试穿衣服，但顾客就是不接受导购员的建议。
1正确回应(三赞引导动作):
你真的很有眼光。这条裙子是我们最新最畅销的款式。以你的气质，相信戴上后会有很好的效果。求你了。试衣间这边请。
●(如果顾客还是不行动)先生，买不买无所谓。我是真心想为你做好，选衣服选衣服。只有你这种气质和品味的男人才能配得上这件衣服。
●这件衣服昨天到的。这是今天的新款式。你是第一个试穿的人。
导购员热情接待来店的顾客，顾客却冷淡地回答:我只是随便看看。
2正确回应(从客户的角度进行沟通)
是的，先生，买衣服一定要多了解，多比较。适合自己的才是最好的。你平时喜欢穿什么样的衣服(品类，款式，颜色等。)?
顾客很喜欢，但同伴说，我觉得去别的地方看看很正常。
3●正确应对(关注并尊重同伴，三赞，与客户和同伴沟通好)。
(对同伴)这位先生(女士)，你对朋友真的很用心，对服装也很有见解。有你这样的朋友真好。我相信你非常了解你的朋友。请你和我一起为你的朋友挑选一套服装好吗？
客户担心质量问题，无论怎么回答都不是很放心。
4正确应对(对产品的不信任其实就是对导购的不信任)
先生，您放心，我们的产品是在我公司质检部门的严格监督下，按照国家权威部门的生产要求生产的。
●先生，我负责任的告诉你，如果你在我们店里发现了假冒伪劣商品，我们会按照10倍赔偿你。如果是因为非人为质量因素，我们会严格按照国家“三包法”对商品进行处理。
我回家和老婆商量一下，好好考虑一下。
5正确回答
哇，先生，你真是个善良的人，这么尊重你妻子的意见，我相信你妻子一定很开心。
没关系，先生。毕竟她是你最信任的人。但是，如果我是你，我会把我喜欢的拿回去给我最信任的人参考。如果不合适，我随时可以拿回来换。
你们卖衣服的都说老太太卖瓜。
6正确回应(从品牌和客户形象的角度出发，以负责和真诚的方式进行沟通)
是的，我能理解你的感受，如果我是你，我也会有同样的感受。但是，我刚才给大家介绍的是客户朋友的亲身经历。前几天一个老客户给自己买了一个，又给朋友带了一个。我相信你戴上它就不会怀疑了，先生。
是的，我能理解你的感受，如果我是你，我也会有同样的感受。适合自己的才是最重要的。我接受过专业培训，是你的服装顾问。我们会对你的形象负责。
在营业高峰时段，顾客会因为导购员的招呼不好而抱怨甚至流失。
7正确的回应(销售态度和服务)
●先生/女士:真的很抱歉问候不佳。请先看看。当你需要服务的时候请打电话给我。就叫我小张吧。很抱歉让你久等了。
对于当面拆开的包装，顾客试用后仍需换新，但仅此一件。
8正确的回应(销售态度和服务)
是的，我能理解你的感受，如果我是你，我也会有同样的感受。真的很抱歉。我刚给你开的这款不仅是全新的，也是最后一款。你是唯一一个试穿这件衣服的人。
顾客喜欢试穿的衣服很容易被徘徊的顾客拒绝。
9 .正确应对(三夸法)
是的，感觉很重要，感觉专业更重要。我们接受过专业的搭配培训，我们会对你的形象和我们的品牌形象负责。
顾客对他想给他朋友买的衣服很满意，但他说在他朋友来之前他不能做决定。
10正确回应(三赞、情感销售、服务)
先生，有你这样的朋友真好，做你的朋友真幸福。但是你想，朋友来了就是一件衣服，你拿了就是你的情意。
我能想象你的朋友收到这份好意，把幸福的感觉放在身后时的喜悦心情。如果实在不合适，随时带回来更换。
怎么处理穿衣服的问题？
顾客试穿了几套衣服后，二话没说就转身走了。
11正确回答(态度、服务、站在客户立场)
先生，你是对我的服务不满意还是我没有给你介绍清楚？这样，我请我们的店长为您服务。她是非常专业的着装顾问，相信你会满意的。
为什么这件衣服这么紧？
12正确回答(专业、负责、引导)
是的，我们的衣服设计得有点紧，这件衣服很好地修饰了你的身材。再加上我们的面料都是进口的高档面料，弹性很好，你穿几次就习惯了。
是的，女人要为自己的身材，美貌，气质付出一定的代价。也许这件衣服有点紧，但它对塑造你的身材有多好。我相信为你的身材和美貌付出一点代价是值得的。
算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点胖。
13正确回答(专业、负责、引导)
先生，你很幸运。看看你的笑脸和红脸。你的生活质量很高。很多人求之不得。而且这件衣服本身就很适合你的气质。你看(衣服的优点)
我不喜欢这个，它太过时了
14正确回答(了解顾客的着装时间、场合和品牌定位)
是的，我能理解你的感受。如果我是你，我也会有同感，可能和你平时的穿衣风格不太一样。我们品牌的定位是专门为成熟成功人士设计的。
穿的不是人，是气质。你的气质和形象正好符合我们品牌的定位，有助于你在工作和商务谈判中取得更大的成功。
我很喜欢这个，但是我同事也买了，我们在一个办公室。
15正确回应(品牌、形象、三赞)
是的，我能理解你的感受。如果我是你，我也会有同样的感觉。就是因为好衣服，才有更多的人穿。但是每个人的感受和气质不同，佩戴的效果也不一样。你穿了，就会有更多的人穿，这恰恰说明你引领了时尚潮流。
这件衣服不错。下次我带朋友来帮我看看后再决定。
16正确应对(情绪销售、信任、压力)
是的，我能理解你的感受。如果我是你，我也会有同样的感觉。毕竟朋友是你认识和信任的人，但是不用担心，觉得加个专业更重要是很重要的。我们接受过专业培训，会对你的形象和品牌形象负责。另外，我担心你下次来就没有这个了。上次有个客户看中了一个，两天后就没货了。他再来就可惜了。
我们也很尴尬，所以我强烈建议你如果喜欢就今天拿走，不要留下任何遗憾。
拜托，别糊弄我。这件衣服不适合我。
17正确应对(良性沟通、质疑、耐心)
是的，我能理解你的感受。如果我是你，我也会有同样的感觉。毕竟朋友是你认识和信任的人，但是不用担心，感觉很重要，加专业更重要。我们接受过专业培训，会对你的形象和品牌形象负责。
经常在街上遇到很多人穿一样的衣服，所以不敢买你的衣服。
18回答正确
是的，我能理解你的感受。如果我是你，我也会有同样的感觉。就是因为好衣服，才有更多的人穿。但是每个人的感受和气质不同，佩戴的效果也不一样。你穿了，就会有更多的人穿，这恰恰说明你引领了时尚潮流。
算了，我不想试穿这件衣服。和我去年买的差不多。
19正确回答(引导、态度)
是的，先生，我能看出你仍然非常关心我们的品牌。谢谢你。最近我们店收到了几款款式相似但细节有所改进的新款。请允许我把他们介绍给你。我肯定你会喜欢它的。
这件衣服的颜色不好。它不太适合我。
20正确回答(服装顾问的作用、专业知识和指导)
先生，从我的专业角度来说，我认为这件衣服特别适合你的肤色，身材和气质。我甚至怀疑这是专门为你做的。
我明白你的意思，先生。请稍等，有一些颜色合适的新产品。我去给你拿来。感受一下。
试穿衣服的时候，尺码其实很合适，但是顾客还是觉得小。
21正确回应(良性沟通，获得客户的信任、专业和引导)
请问先生，平时喜欢穿宽松的衣服吗？从我们的品牌定位和穿着场合来看，合适才是最好的。
其实从我们专业的角度来说，这件衣服不仅适合你的气质和形象，也适合你的穿着时间和场合。
你的衣服款式不错，但是为什么颜色这么暗？
22正确回应(品牌定位、良性传播、三赞)
是的，我能理解你的感受。如果我是你，我也会有同样的感觉，可能和你平时穿的款式不太一样。嗯，我们品牌的客户定位是成熟成功的男性，所以我们的设计是深色的，体现了稳重和大气。
感觉牛仔系列不上档次，有点像牛仔。
23正确应对(专业、三夸法)
是的，我能理解你的感受，如果我是你，我也会有同样的感受。牛仔系列确实有时候会让人有这种感觉。但是，先生，除了繁忙的工作，享受生活是一种品味的体现，我们品牌的牛仔系列可以让你充分享受生活，更有品味。
你的衣服为什么这么贵？找不到适合自己的。
24正确回应(指导、信任、沟通)
是的，我能理解你的感受，如果我是你，我也会有同样的感受。今年的设计确实很大胆，但从我的工作时间和专业角度来看，你的气质和形象，结合这个设计，活泼而严肃，在相对正式和休闲的场合可以收放自如。
为什么你们的风格越来越年轻化？你找不到我穿什么。
25正确应对(良性沟通，扩大利益)
先生，感谢您对我们品牌的关注和理解。虽然公司推出年轻款的目的是希望我们的客户朋友穿上之后感觉越来越年轻，但是你可以放心，我们的设计对象还是针对像你这样成熟成功的男性。
你的衣服这么丑，怎么感觉怪怪的？
26正确回答(良性沟通、特征描述、服装顾问)
是的，先生，我能理解你的观点。我们的衣服可能与你通常的风格不同。但是我们穿衣服不仅是为了自己，也是为了自己。更多的时候，是别人在看。
所以正确的搭配和佩戴是非常重要的。我从专业角度给你解释一下，比如这个。
服装质量问题怎么处理？
顾客很喜欢一件棉质连衣裙，问会不会掉色、缩水、起球。
27正确应对(认可加表扬、弱化问题和转移话题、专业知识和服务)
先生，我们的衣服缩水、定型、抗起球。我们已经卖出了成千上万件纯棉衣服。到目前为止，我们只需要以正确的方式佩戴和保养它们。
目前还没找到，这个问题不用太担心。(交易后告知客户正确的穿衣、洗涤、保养知识)
你的品牌是新的，不是吗？为什么我从来没听说过？
28正确答案
先生，我们的品牌有10年的历史了。我们从来不打广告，但是客户穿了之后帮我们推广。我们品牌的形象代言人和宣传者是我们的客户和朋友。所以希望你也能成为我们的形象代言人。
过时的老型号得到客户的认可。
29正确回答(识别+解释)
是的，先生，去年卖得很好，很多顾客都没买，所以今年是专门为他们准备的。当然，如果你愿意，你可以把它拿走。
是的，先生，这个看起来和去年一样。其实是改良过的。它的改进包括......
这是一款新机型，由于型号相似，被客户认为是去年的老款。
30正确回答(认可加表扬，指导)
先生，感谢您对我们品牌的关注和理解。的确，去年这款卖的很好，顾客很喜欢。同时也提出了很多好的建议和意见。今年，我们根据客户反馈做出了改变。
让这件衣服比去年更有品味。你可以试穿一下。一定比去年更适合你。
你有用这种布料做的其他样式的衣服吗？
31正确回答(专业性和指导性)
对不起，先生，这是我们今年的限量版，只有这种颜色，而且数量非常有限。
与其他品牌相比，你的哪件衣服更好？
32正确答案
事实上，先生，你已经告诉了我你想知道的答案。因为你选择我们为你服务，你只是信任我们。谢谢你。很高兴为您服务。我的名字叫XXX。
我发现你们家的新款速度真的太慢了。
33正确回应(态度和诚意)
●先生，首先感谢您对我们品牌的关注。这次晚了几天，我们急得不得了。幸运的是，它昨天到达。
你今天也很开心。新的模型刚刚被展示。今年的新款很有特色。来，我给大家介绍几款，也请大家给点建议。
我对这件衣服的款式和颜色很满意，但我觉得这种面料不舒服。
34正确回答(识别加指导)
先生，我们穿的衣服款式和颜色只是反映视觉效果，面料还得穿上和背后才能感觉到是否舒适。请这边走
你还是高端品牌。做工这么差，这里还有线头。
35正确回答(态度和身份)
对不起，先生，我们工作没有做好，没有发现这个细节，给您带来了麻烦！我会立即向公司反映这个问题，并立即进行调整。谢谢你告诉我这个情况。让我给你换一个。
这件衣服只穿几天，里面的毛就掉光了。你会怎么做？
36正确应对(识别、售后服务)
是的，先生，这个问题确实需要注意。如果买的衣服质量不好或者售后服务不好。
一旦出现类似问题，会很麻烦，但是你放心，我们品牌采用的工艺是()，加工工艺是()。我们的质量有保证。如果你所说的情况属实，你可以放心，我们会对此负责到底。
你家这种面料为什么不能机洗？XXX牌子可以。
37正确反应(态度、同理心)
先生，不是不能机洗，但只要是机洗，都会有一些磨损。可能他们业务员没有给你介绍清楚，所以我建议你不要机洗，这样既能保持颜色持久，又不容易变形。
什么国际品牌？你刚挂了个牌子。
38正确答案
●先生，这个问题你可以投入100的心。我们每个专卖店都有香港总公司、中国律师事务所、贵州分公司的投诉电话，还有产品免费咨询的假电话。你可以随时监督我们的工作。
你的衣服穿一段时间就掉色，款式单调。最好穿XX牌子的。
39正确反应(识别、指导)
●先生，你穿的时候有这种现象吗，还是听朋友说的？如果是你，不管是不是从我们这里买的，我都愿意帮你看看掉色的原因。至于其他品牌的售后，我不太了解，但是我负责任的告诉你，我们售后服务后你可以放心。
忘记这件不是纯棉的衣服。我喜欢穿纯棉的。
40正确反应(识别、指导、专业性)
●用全棉和非全棉FAB说服。
你的衣服是用皮革装饰的，干洗店说不能干洗。
41正确回应(良性沟通，诚意)
先生，很抱歉给你添麻烦了。其实干洗店是要对你负责的，所以没有收你的衣服。你可以告诉他们我们的皮饰已经处理过了，干洗不会影响你。这点请不要担心，你自己也可以放心。
这件衣服甚至不能洗。真的很麻烦。我不想要。
42正确回答(识别、指导、建议)
先生，你花了几百元买了这件你喜欢的衣服。如果被水冲走了多可惜。为了保持你的良好形象和衣服的寿命，我建议你干洗。
如何处理客户的价格异议？
你们的质量和XX品牌的差不多，但价格比他们的高得多。
43正确反应(识别、指导、建议)
是的，先生，我看得出你对服装有所了解。这两个品牌看起来风格相似。其实我们在品牌价值、原材料选择、生产工艺、服务质量等方面都有很大的不同。
我们去过你的商店几次。我是真诚的。如果你便宜点，我会买的。
44正确答案
夫人，是的，我知道你来过这里很多次了。如果可以，我早就卖给你了。我们希望为您提供更好的服务，所以希望您能理解。
我觉得衣服可以便宜点，没有50块我就要了。
45正确回应(态度、诚意)
事实上，先生，我真的很想帮你买到你喜欢的衣服。少的话不仅值50块钱问，不过别担心，有优惠活动我会告诉你的。
这衣服不就是普通的化纤面料吗？为什么价格还这么贵？
46正确回答(专业、指导性)
先生，确实之前有老客户问过类似的问题，但是后来才知道其实化纤的种类很多。我们品牌用的化纤有普通的，也有精细的，都是进口的，精挑细选的。
我对衣服、款式和做工都很满意，但是我觉得价格太高了。
47正确回答(专业性、信任)
●先生，我们的许多老客户过去也说过同样的话。他们认为这件衣服的做工和图案非常好。的确，如果我们只看价格标签，人们会有这种感觉，但我们的设计、风格和面料选择非常严格。
也很好，所以顾客都很喜欢，买了以后也会经常穿。如果一件衣服只买一两次，从价格上来说会更不划算，你说呢？
顾客觉得衣服太贵，说不需要也没必要买这么好的衣服。
48正确回应(理解、尊重和引导)
是的，先生，你很有眼光。这件衣服质量确实不错，但是性价比更高，物有所值。少花钱换来不值钱的东西我想你不会考虑吧？
每个月都来你的店里。我已经是老顾客了。没有折扣吗？
49正确回应(理解、尊重和引导)
●先生，非常感谢您这么长时间以来对我们店的厚爱和支持。作为老客户，我相信你知道我们的价格一直很稳定。
而且面料精细，做工精良，售后服务等方面也非常完善，其实这也是很多像hello这样的老客户爱不释手的原因。我们更愿意对我们的老客户真正负责，这样你会对我们的服务更满意，你觉得呢？
为什么你的衣服比别人的贵这么多？
50正确回答(理解、尊重和引导)
L先生，是的，不只是你。有几个客户一开始也提到了同样的问题，后来他们不仅自己成为了我们的忠实客户，还为我们介绍了很多新客户。
因为他们觉得这里的衣服做工精细，质量和售后服务也有保障，最重要的是这里买衣服的价格真的很合理，不用担心总价变化。
这种款式和面料在其他地方只卖200元。为什么要卖300元？
51正确回答(良性沟通)
先生，这个问题你提得很好。我们之前有一些老客户问过这个问题。的确，市面上有些服装店在卖款式和面料都差不多的衣服。我也仔细研究过它们。相信你可能已经发现，我们和别人还是有很多不同的地方，无论是质量、色彩工艺、做工还是售后服务。可见穿着就更不一样了。
我认识你的老板。请给我更好的折扣，否则我会打电话给他。
52正确应对(良性沟通)
●先生，其实老板之前已经特别照顾过我们了，因为怕他忙到没时间招呼朋友，所以特意告诉我们，只要是我们老板的朋友，就要用这个最优惠的折扣。我刚刚给你的折扣真的是只有我们老板的朋友才能享受的折扣。
顾客对试穿很满意，但一看到价格就不再买了。
53正确答案
请稍等，先生。我发现你对这种款式的衣服很有品味。其实我们这里有几款类似的款式和风格，都是我们性价比比较高的促销款。让我给你看看。反正你来了。让我把他们介绍给你。
一件衬衫要800多元。你在开玩笑吗？太贵了。
54正确答案
是的，先生，这是我们的高价商务衬衫。如果你穿上这种款式，你会发现它物有所值。你在面料和设计上都很用心。穿起来不仅舒适透气，而且很有品味。
如何处理客户的折扣和优惠
我只是先试试。我经常去购物，如果你给我更低的折扣，我会买的。
55正确答案
先生，谢谢你对我们品牌的关心。我们一直不打折。这次是通过总行统一规划安排推出的。所以能有这样的折扣是非常难得的。我建议你喜欢就先拿走，我们的活动随时会结束。
我不要任何礼物和积分。你可以把它们换成折扣，然后给我。
56正确答案
对不起，先生，我们的赠品和积分是在商品正常销售的基础上额外赠送给客户的，相当于您在这里买东西公司额外赠送给您的赠品。所以礼物和积分跟价格无关。
目的是为了感谢你，积分是为了长期更好的为你服务。感谢您对我们工作的支持和理解。
不打折，别人XX牌子打折。为什么不打折呢？
57正确答案
先生，我们品牌目前没有这方面的计划。我们在贵州市场也是统一价格。我们希望用实实在在的服务对每一个消费者负责。我希望每一位顾客在我们商店购物时都感到安全。
你店里的衣服什么时候打折？
58正确答案
先生，公司目前没有这个计划，但是如果你是我们的VIP客户，有活动的时候我们会通知你的。
其他品牌打六折，赠品比你的丰富。你太死板了。
59正确答案
非常感谢你的宝贵意见，先生。为了保证顾客的消费价值和购物安全，我们想为您提供更好的服务。
为什么你的品牌在换季前就开始打折了？
60正确答案
●先生，昨天有个客户问我这个问题。其实这主要是因为我们的衣服卖的很好，很多款式都已经过码了。所以公司特意嘱咐我们提前回馈客户。这个时候可以多买一些，不然过几天可能又不喜欢了。
我每年从你那里买这么多衣服，我应该得到特别的折扣。
61正确处理
先生，谢谢你多年来的支持。其实你也知道，每个品牌打折的原因都不一样，我们公司更看重的是给顾客提供更优质的衣服和服务。毕竟价格只是购买因素的一部分。不喜欢的衣服，再便宜也不会买。
与对面的商店相比，你提供的VIP卡折扣太低了。
62正确答案
是的，先生，我很清楚你的消费。你是我们的重要客户。我们每年见几次面。我们是老朋友了。
我会很快向公司反映你的意见，相信公司也会重视此事，因为像你这样的好客户真的不多，你放心，公司政策一下来，我一定会第一时间通知你。非常感谢！
好吧，就算不打折，那就送我一条领带吧。
63正确答案
先生，你让我很尴尬。按照公司规定，消费四块才能得到一条领带。不过，为了感谢你对我们的信任，你现在买了两件。请选择另一个。我会尽力帮你申请一个属于赠品范围内的。
如何处理客户投诉？
退货期间，客户因款式等非质量问题要求退货。
64正确答案
别担心，先生。这是我们的错。都是我的错，当时没给你关。你来回跑这么多趟，真的很麻烦。告诉你吧，昨天我们店里来了一批新货，我觉得有些特别适合你。如果你喜欢，我们给你换吧。
按照规定，这种情况可以退衣服，但问题是衣服已经过期了。
65正确答案
先生，这件衣服确实超出了公司规定的退货期限，但是考虑到您是出差，衣服状况良好，我就联系公司看看能不能帮您换一件。
(电话与公司沟通)。先生，考虑到你的情况，公司决定破例为你调换。你想换什么款式？
不能证明是质量问题，但是客户想退货。如果你不了解它，你将永远不会离开商店。
66正确答案
●在衣服不能换的情况下，公司可以根据事态的发展和顾客的影响来决定。如果对方是有影响力的客户，坚持要换，公司也可以让步。但是这个时候千万不要责怪客户，只是暗示对方的错误。
你的衣服那么贵，买回来怎么洗或者掉色？
67正确答案
●褪色是否是国家标准范围内的正常褪色。
●如果掉色严重，先询问具体原因，责任在店家，尽量以换货代替退货。
衣服刚买，天气就开始变冷，顾客要求退款。
68正确答案
●真心实意帮客户解决问题，还是应该做到无过错，用换货代替退货。
如何与每次都要换三次以上衣服的客户沟通？
69正确答案
对不起，先生。也许我忘了提醒你在你把衣服拿回去之前仔细检查一下。这是我们服务不到位的地方。别担心，这次我们会帮你换的，不过还是一起检查一下衣服，确定没有问题再拿走吧，免得下次麻烦你跑一趟。我们有多尴尬。
收集VIP客户信息时让客户登记，客户转身就走。
70正确答案
请问先生，是什么原因让您不愿意办理我们的贵宾卡？希望你能告诉我。我们只是希望为老客户提供更多更好的服务。谢谢你。